Ubicación: Alcobendas, Madrid Modalidad: Híbrida — 2 días presenciales por semana Posición: Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace Reporte: Directora de Operaciones IT Salario: A definir según experiencia y encaje Buscamos un/a Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace para liderar la transformación del modelo de soporte tecnológico de la compañía, incorporando Inteligencia Artificial, automatización, ServiceNow y nuevas capacidades de Digital Workplace. El objetivo principal será evolucionar el soporte IT hacia un modelo más automatizado, predictivo, productivo y orientado a la resolución en primer nivel, utilizando IA para incrementar significativamente la capacidad de resolución de incidencias en L1. La posición tendrá además responsabilidad sobre los servicios externalizados de Compliance/SAM y Digital Workplace, actuando como referente global ante proveedores, IT y Dirección. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Transformación del Soporte IT con IA * Definir y ejecutar la estrategia de evolución del IT Support mediante Inteligencia Artificial y automatización. * Diseñar un modelo de soporte orientado a AI-driven IT Service Management. * Identificar y automatizar procesos repetitivos de soporte. * Utilizar IA para aumentar la capacidad de resolución de incidencias en L1, reduciendo escalados hacia L2/L3. * Definir casos de uso de IA para clasificación, diagnóstico, resolución y cierre de incidencias. * Implantar mecanismos de AI-assisted troubleshooting y automatización de respuestas. * Analizar patrones históricos de incidencias para identificar oportunidades de automatización y prevención. * Evolucionar la base de conocimiento para que pueda ser utilizada por agentes humanos y soluciones de IA. * Definir métricas de automatización, tasa de resolución L1, reducción de escalados y satisfacción del usuario. * Impulsar un modelo de soporte más proactivo y predictivo.



ServiceNow / ITSM * Liderar la evolución de ServiceNow como plataforma central de IT Service Management. * Revisar y optimizar procesos ITSM: Incident, Request, Problem, Change, Knowledge y Service Management. * Rediseñar procesos y procedimientos de soporte para aumentar la eficiencia y automatización. * Identificar oportunidades de workflow automation dentro de ServiceNow. * Integrar ServiceNow con herramientas de IA y otros sistemas corporativos. * Mejorar la clasificación, priorización y asignación automática de tickets. * Definir reglas de automatización y mecanismos de auto-remediation. * Evolucionar los cuadros de mando y KPIs del servicio. * Asegurar la calidad de los datos y la trazabilidad de los procesos ITSM. * Liderar la evolución funcional y tecnológica de la plataforma junto con proveedores especializados. IA EN EL PUESTO DE TRABAJO Dentro del alcance del puesto estará también la estrategia de IA aplicada al Digital Workplace. * Liderar la adopción de Gemini for Google Workspace como herramienta corporativa de productividad e Inteligencia Artificial. * Definir casos de uso de IA para usuarios, equipos y áreas corporativas. * Impulsar la adopción y formación de usuarios en herramientas de IA. * Definir políticas, procedimientos y buenas prácticas para el uso corporativo de IA. * Analizar impacto de IA sobre productividad, soporte y experiencia del empleado. * Liderar la transformación del puesto de trabajo hacia un modelo más digital y automatizado. * Gestionar el proceso de eliminación/reducción del uso de Microsoft Office y evolución hacia Google Workspace. * Coordinar la transición tecnológica y funcional del puesto de trabajo con los equipos internos y proveedores. DIGITAL WORKPLACE * Dirección del servicio externalizado de Digital Workplace / End User Computing. * Gestión de proveedores responsables del puesto de trabajo. * Definición de SLAs, KPIs, niveles de servicio y planes #J-18808-Ljbffr

📌 Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace | IA + ServiceNow (Madrid)
🏢 TECDATA ENGINEERING
📍 Madrid