Ubicación: Alcobendas, Madrid Modalidad: Híbrida — 2 días presenciales por semana Posición: Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital WorkplaceReporte: Directora de Operaciones ITSalario: A definir según experiencia y encaje Buscamos un/a Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace para liderar la transformación del modelo de soporte tecnológico de la compañía, incorporando Inteligencia Artificial, automatización, Service Now y nuevas capacidades de Digital Workplace . El objetivo principal será evolucionar el soporte IT hacia un modelo más automatizado, predictivo, eficiente y orientado a la resolución en primer nivel , utilizando IA para incrementar significativamente la capacidad de resolución de incidencias en L1 . La posición tendrá además responsabilidad sobre los servicios externalizados de Compliance/SAM y Digital Workplace , actuando como referente integral ante proveedores, IT y Dirección. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Transformación del Soporte IT con IA Definir y ejecutar la estrategia de evolución del IT Support mediante Inteligencia Artificial y automatización. Diseñar un modelo de soporte orientado a AI-driven IT Service Management . Identificar y automatizar procesos repetitivos de soporte. Utilizar IA para aumentar la capacidad de resolución de incidencias en L1 , reduciendo escalados hacia L2/L3. Definir casos de uso de IA para clasificación, diagnóstico, resolución y cierre de incidencias . Implantar mecanismos de AI-assisted troubleshooting y automatización de respuestas. Analizar patrones históricos de incidencias para identificar oportunidades de automatización y prevención. Evolucionar la base de conocimiento para que pueda ser utilizada por agentes humanos y soluciones de IA . Definir métricas de automatización, tasa de resolución L1, reducción de escalados y satisfacción del usuario.



Impulsar un modelo de soporte más proactivo y predictivo . Service Now / ITSM Liderar la evolución de Service Now como plataforma central de IT Service Management. Revisar y optimizar procesos ITSM: Incident, Request, Problem, Change, Knowledge y Service Management . Rediseñar procesos y procedimientos de soporte para aumentar la eficiencia y automatización. Identificar oportunidades de workflow automation dentro de Service Now. Integrar Service Now con herramientas de IA y otros sistemas corporativos. Mejorar la clasificación, priorización y asignación automática de tickets. Definir reglas de automatización y mecanismos de auto-remediation . Evolucionar los cuadros de mando y KPIs del servicio. Asegurar la calidad de los datos y la trazabilidad de los procesos ITSM. Liderar la evolución funcional y tecnológica de la plataforma junto con proveedores especializados. IA EN EL PUESTO DE TRABAJO Dentro del alcance del puesto estará también la estrategia de IA aplicada al Digital Workplace . Liderar la adopción de Gemini for Google Workspace como herramienta corporativa de productividad e Inteligencia Artificial. Definir casos de uso de IA para usuarios, equipos y áreas corporativas. Impulsar la adopción y formación de usuarios en herramientas de IA. Definir políticas, procedimientos y buenas prácticas para el uso corporativo de IA. Analizar impacto de IA sobre productividad, soporte y experiencia del empleado. Liderar la transformación del puesto de trabajo hacia un modelo más digital y automatizado. Gestionar el proceso de eliminación/reducción del uso de Microsoft Office y evolución hacia Google Workspace. Coordinar la transición tecnológica y funcional del puesto de trabajo con los equipos internos y proveedores. DIGITAL WORKPLACE Dirección del servicio externalizado de Digital Workplace / End User Computing . Gestión de proveedores responsables del puesto de trabajo. Definición de SLAs, KPIs, niveles de servicio y planes #J-18808-Ljbffr

📌 Director/a de soporte it, compliance & digital workplace | ia + servicenow (Madrid)
🏢 TECDATA ENGINEERING
📍 Madrid