En Freepik estamos redefiniendo cómo se construyen experiencias de cliente en la era de la IA. Buscamos un/a Customer Service Manager que lidere la evolución de nuestro área de atención al cliente, combinando excelencia operativa, innovación tecnológica y pasión por el usuario. Este rol será clave para transformar el servicio mediante el uso de IA, automatización y data, mejorando tanto la eficiencia como la experiencia global de nuestros usuarios. Tu misión Liderar la transformación del área de Customer Service, impulsando una operación escalable, eficiente y centrada en el cliente, alineada con los objetivos estratégicos de Freepik. Estrategia y evolución del área

Definir y evolucionar la estrategia de Customer Service, alineada con la marca, el producto y el crecimiento de la compañía. Desarrollar y mantener políticas de atención coherentes con la identidad y tono de Freepik.

Innovación con IA y automatización

Identificar, implementar y escalar soluciones de IA (chatbots, automatización, workflows inteligentes) para optimizar la operación. Mejorar tiempos de respuesta, eficiencia y calidad mediante tecnología. Mantenerte al día con las últimas tendencias en customer experience y AI aplicada.

Operaciones y experiencia de cliente

Supervisar la operativa diaria asegurando una atención rápida, personalizada y de alta calidad. Gestionar herramientas y canales de comunicación con usuarios. Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.

Insights y mejora continua

Analizar feedback de clientes para detectar oportunidades de mejora en producto y servicio. Convertir datos en insights accionables que impacten en negocio y experiencia. Definir y monitorizar KPIs principal del área.

Gestión de incidencias

Identificar,



escalar y asegurar la resolución de incidencias relevantes. Mejorar procesos para prevenir errores recurrentes.

Colaboración transversal

Trabajar con equipos de Producto, Tecnología, Marketing y Operaciones para integrar la voz del cliente en la estrategia. Impulsar mejoras en producto a partir de insights reales de usuarios.

Planificación y gestión

Definir objetivos del área y hacer seguimiento de resultados. Gestionar el presupuesto y priorizar iniciativas de impacto. Liderar, motivar y desarrollar al equipo de Customer Service. Fomentar una cultura de aprendizaje continuo, innovación y ownership. Impulsar la adopción de nuevas herramientas y formas de trabajo basadas en IA. +5 años de experiencia en Customer Service / Customer Experience, incluyendo gestión de equipos. Experiencia liderando operaciones en entornos digitales, tech o SaaS. Nivel alto de español e inglés (C1). Experiencia con Salesforce lightning.

Muy valorable

Experiencia con herramientas como Zendesk u otros CRM. Conocimiento en IA aplicada a customer service (chatbots, automatización, RPA, etc.). Experiencia transformando equipos hacia modelos más automatizados y data-driven. Mentalidad innovadora y orientación a mejora continua. Capacidad analítica y toma de decisiones basada en datos. Liderazgo y gestión de equipos. Comunicación clara y efectiva, incluso en contextos de presión. Proactividad, autonomía y adaptación al cambio. Fuerte orientación al cliente. Flexibilidad real y modelo remoto o híbrido. 23 días de vacaciones + 24 y 31 de diciembre libres. Día libre por tu cumpleaños Horario flexible. Formación continua y desarrollo profesional. Clases de inglés y español. Oficina con cantina equipada + comida gratuita. Apoyo económico para salud mental. Somos Great Place to Work (93% lo confirma).

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📌 Customer Service Manager (Madrid)
🏢 Freepik
📍 Madrid