¡Estamos buscando un/a PROCESS OWNER para unirse a nuestro equipo! ¿Te apasiona la optimización de procesos, el análisis de datos y la mejora continua? ¡Esta es tu oportunidad de formar parte de un proyecto estratégico, liderando la transformación operativa del Contact Center y contribuyendo a ofrecer una mejor experiencia al cliente! Funciones y responsabilidades Liderar la visión integral de los procesos de Atención al Cliente, garantizando su eficiencia y evolución continua. Analizar los procesos operativos del Contact Center para detectar ineficiencias, cuellos de botella y oportunidades de optimización. Mapear, documentar y rediseñar procesos de atención telefónica, canales digitales, reclamaciones y escalados. Definir, priorizar e impulsar iniciativas de mejora en función de su impacto en el negocio y en la experiencia de cliente. Implementar y monitorizar las mejoras de proceso mediante indicadores de rendimiento. Definir y realizar el seguimiento de los principales KPIs operativos y de experiencia de cliente. Analizar datos operativos para identificar tendencias, patrones y causas raíz de incidencias. Colaborar con los equipos de Operaciones, Tecnología, Calidad y Voz del Cliente para implantar mejoras de forma transversal. Impulsar la automatización y la incorporación de nuevas soluciones tecnológicas orientadas a la optimización de procesos. Realizar benchmarking de procesos e identificar nuevas oportunidades de mejora. Liderar un equipo de aproximadamente cinco personas, fomentando una cultura de mejora continua y orientación a resultados. Experiencia de entre 3 y 5 años en mejora de procesos,



operaciones de Contact Center o consultoría de procesos. Sólida capacidad analítica y orientación a datos. Dominio de Excel avanzado y Power BI o herramientas similares de análisis. Experiencia en el mapeo y documentación de procesos mediante BPMN o herramientas equivalentes. Conocimiento de metodologías de mejora continua como Lean, Six Sigma o BPM. Capacidad para definir, implantar y hacer seguimiento de indicadores de rendimiento. Experiencia liderando equipos y gestionando proyectos transversales. Actitud proactiva, orientada a resultados y a la mejora continua. Sería fantástico si contaras con: Experiencia con Celonis, Salesforce o herramientas de Process Mining. Certificación en Lean, Six Sigma o metodologías de mejora continua. Experiencia previa en entornos de atención al cliente, retail o gran consumo. Conocimientos en automatización y optimización de procesos mediante soluciones tecnológicas. Experiencia realizando benchmarking e implantando mejores prácticas operativas. Desarrollo profesional y oportunidades de crecimiento. Retribución versátil: ticket restaurante, transporte público, guardería, seguro médico… Salario competitivo acorde a tu experiencia y al mercado. Beneficios sociales: descuento de empleado, promociones exclusivas, ayudas al estudio, condiciones especiales de financiación… Sistema de trabajo híbrido. Si eres una persona apasionada por la mejora continua, el análisis de datos y el liderazgo de equipos, y quieres impulsar la transformación de un Contact Center desde una posición estratégica, ¡te estamos buscando! #J-18808-Ljbffr

📌 Process owner (Madrid)
🏢 El Corte Ingles Group
📍 Madrid