Como reporte directo del Head of Customer Experience, el Customer Experience Operations Manager es responsable de la operación diaria de atención al cliente de REVEL, tanto del equipo in-house backoffice (a través de los tres Team Leads de operación de back office y sus especialistas) como de la operación de frontoffice del contact center. Su misión es asegurar que, día a día, la operación cumpla los objetivos de productividad, calidad y SLA definidos por el departamento y la excelencia operativa definida en el área de operaciones.

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Es un puesto especializado en la gestión operativa: responsabilidad de los KPIs y SLA, crea y mantiene los procedimientos y procesos de operación, gestiona el rendimiento del equipo combinando exigencia y reconocimiento, resuelve el día a día y actúa como responsable de la operación, de modo que es el encargado de reportar resultados de la operación al Head of CX.



Puesto de jornada completa y presencial en las oficinas de Madrid.

Responsabilidades principales
Gestión del día a día de la operación

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- Liderazgo de equipos: liderar a los Team Leads de back office y los responsables de la operación de frontoffice, asegurando la capacidad, la cobertura y el rendimiento del equipo in-house.
- Operación end-to-end: garantizar que la operación diaria, in-house y externalizada, funcione sin fracciones y con la capacidad adecuada al volumen entrante con las herramientas y equipo actuales.
- Referente de la operación: centralizar y resolver las dudas e incidencias operativas del día a día con coordinadores frontoffice y team leaders de CX, filtrando lo que se escala al Head of CX para temas estratégicos u operativos de alto impacto.

KPIs, SLA y control de resultados

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- Governance de KPIs: gobernar los KPI de la operación de backoffice (productividad por FTE, aseguramiento de capacidad y backlog cero, a

📌 Customer Experience Operations Manager (Madrid)
🏢 Ashaphak Wood Works
📍 Madrid