En Está Pasando, buscamos un/a Social Care Supervisor para liderar, coordinar y optimizar el servicio de atención al cliente y moderación en redes sociales de uno de nuestros grandes clientes. Serás responsable de garantizar un estándar de respuesta rápido, empático y eficaz, alineado con la voz de cada marca y orientado a proteger la reputación online de todos los canales.
Funciones
Social Listening & Reactive Content
Será responsable de liderar el social listening de la cuenta, identificando tendencias, conversaciones, insights y oportunidades relevantes para la marca. A partir de estos hallazgos, trabajará de forma coordinada con el equipo de Creatividad para detectar, desarrollar y activar contenidos reactivos con agilidad, asegurando que la marca participe de manera relevante y oportuna en la conversación social.
Desarrollo de estrategias:
- Supervisar, mentorizar y coordinar el trabajo diario de un equipo de 6 Community Managers.
- Organizar turnos, coberturas, guardia de crisis y distribución de volumen de trabajo entre las marcas asignadas.




- Realizar auditorías periódicas de calidad sobre el tono, la coherencia y adecuación de las respuestas emitidas por el equipo.
- Detectar necesidades de formación y capacitar al equipo en el uso de herramientas, Q&As; y resolución de situaciones complejas.
- Ser el punto de contacto primario para la resolución de casos complejos, trolls, ataques a la marca o potenciales crisis reputacionales.
- Escalar con agilidad y criterio los problemas críticos hacia los directores de cuenta o los departamentos del cliente.
- Monitorizar kpis principal: volumen de menciones/DMs, tiempo medio de respuesta (FRT), tasa de resolución, sentimiento de la comunidad y motivos de contacto.
- Elaborar reportes periódicos (semanales/mensuales/campañas) de interacción y sentimiento para presentar internamente y ante cliente.
- Extraer insights cualitativos de la comunidad que aporten valor a las estrategias de contenido y marketing del cliente.
- Exp

📌 Social Care Supervisor (Madrid)
🏢 ESTÁ PASANDO ENTERTAINMENT
📍 Madrid