En Movistar Prosegur Alarmas abrimos un proceso interno para incorporar un/a Planificación y Conducción - Gestor / a en tiempo real dentro del área de Operaciones y Planificación.

La persona seleccionada coordinará el seguimiento en tiempo real de la operación del Contact Center, asegurando que los recursos disponibles estén alineados con la demanda y contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio, productividad y atención al cliente.

Funciones principales
- Coordinar y acompañar al equipo de Gestión en Tiempo Real, organizando prioridades y realizando el seguimiento de la actividad.
- Monitorizar los principales indicadores operativos: nivel de servicio, tiempos de espera, abandonos, AHT/TMO, disponibilidad, ocupación, utilización y backlog.
- Comparar la demanda real con la prevista y la capacidad disponible con la planificación.
- Detectar desviaciones operativas y coordinar acciones correctivas para minimizar su impacto.
- Supervisar la adherencia a turnos, horarios, pausas y actividades planificadas.
- Gestionar y escalar incidencias relacionadas con ausencias,



retrasos, cambios de turno y tiempos no trabajados.
- Garantizar la actualización, calidad y trazabilidad de la información registrada en las herramientas ACD, WFM y sistemas asociados.
- Elaborar informes de seguimiento sobre adherencia, absentismo, productividad e incidencias de jornada.
- Analizar tendencias y proponer acciones de mejora continua.
- Mantener una coordinación fluida con Operaciones, WFM, Planificación, Recursos Humanos y otras áreas implicadas.

Requisitos
- Experiencia mínima de 2 a 3 años en Workforce Management, Real Time Management u operaciones de Contact Center.
- Experiencia en el seguimiento de capacidad, adherencia, absentismo y productividad.
- Manejo avanzado de Excel y experiencia con herramientas ACD y WFM.
- Capacidad analítica, organización, atención al detalle y orientación a resultados.
- Habilidades de liderazgo, comunicación y toma de decisiones.
- Capaci

📌 Planificación y Conducción (Madrid)
🏢 Prosegur
📍 Madrid