MANAGER DISRUPCIONES DISEÑO E IMPLEMANTACION
Nuestra compañía
Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más relevante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.
En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.
Responsabilidades/Funciones:
- Liderar y evolucionar el modelo integral de experiencia en disrupciones
- Gestionar y coordinar las tres capas: diseño, implementación y ejecución en tiempo real
- Definir prioridades, roadmap y backlog del equipo
- Garantizar coherencia entre la experiencia definida y la experiencia realmente entregada
Diseño de experiencia
- Supervisar el diseño de journeys end-to-end en escenarios de disrupción
- Asegurar que los journeys integran comunicación, resolución, compensación y operación
- Validar que el diseño responde a necesidades reales del cliente y a los principios acordados por Iberia
- Priorizar casos de uso de mayor impacto en cliente y negocio
Implementación y aterrizaje operativo
- Asegurar que la experiencia diseñada se traduce correctamente a la operativa real
- Supervisar la implementación en contact center, aeropuertos, Proactive Care y otros puntos de contacto
- Garantizar la definición de procesos, protocolos y playbooks operativos
- Establecer mecanismos de control y auditoría de la ejecución
Ejecución en tiempo real – Proactive Care
- Liderar el equipo de Proactive Care 24/7
- Definir el modelo de actuación en tiempo real en disrupciones
- Asegurar que la experiencia diseñada se cumple durante la operación
- Empoderar al equipo para
📌 MANAGER DISRUPCIONES DISEÑO E IMPLEMANTACION (Madrid)
🏢 Iberia
📍 Madrid