Service Excellence , dentro del área de Customer Experience, tiene como misión garantizar la excelencia del servicio ofrecido al cliente mediante la definición, evolución y gobierno de métricas de experiencia y niveles de servicio; el análisis continuo dela calidad del servicio entregado; la identificaciónde causas raíz; y la colaboraciónactiva con las áreas operativas para impulsar mejoras sostenibles en la experiencia de cliente.

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Desde el departamento de Service Excellence, buscamos un/a Consultor con una robusto capacidad analítica, orientación al negocio y sensibilidad hacia la experiencia de cliente, capaz de transformar datos operativos, feedback de cliente y métricas de servicio en insights accionables que ayuden a mejorar la satisfacción, la resolución, la eficiencia operativa y la calidad del servicio.

Queremos incorporar a alguien con curiosidad por entender cómo se entrega el servicio en los distintos canales y journeys del cliente,



identificar oportunidades de mejora, cuestionar los indicadores actuales cuando sea necesario y colaborar con equipos operativos y de negocio para convertir los análisis en iniciativas concretas de mejora continua.

Funciones Definir, revisar y evolucionar KPIs de experiencia y servicio que permitan medir de forma robusta cómo se entrega el servicio al cliente en los principales canales y journeys.

Analizar la relación entre métricas operativas, niveles de servicio, resolución, cumplimiento de compromisos y satisfacción de cliente para identificar las palancas que más impactan en la experiencia.

Realizar análisis cuantitativos y cualitativos de feedback de cliente, CFLs, NPS, Speech Analytics u otras fuentes disponibles para identificar causas raíz de detracción, desviaciones o pains recurrentes.

Colaborar de forma transversal con áreas operativas como Customer Service, Field Service, CRA, Digital, Producto u otros eq

📌 Consultor/A Customer Experience (Madrid)
🏢 Service Excellence
📍 Madrid