Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Tu rol:

Como
Técnico/a de Eficiencia de Procesos de Contact Center
tu misión será: Identificar, priorizar e impulsar oportunidades de eficiencia en los procesos de Contact Center, promoviendo iniciativas que reduzcan costes, simplifiquen la operación, mejoren la productividad y eleven la experiencia de los agentes y de los clientes.

El puesto actuará de forma transversal sobre los diferentes ámbitos de atención -B2C, B2B,



Clientes de Alto Valor, Iberia Club, Corporate y servicios especializados-, conectando las necesidades de la operación con soluciones de proceso, organizativas y tecnológicas escalables, medibles y alineadas con la estrategia de Customer Engagement.

Responsabilidades/Funciones:
- Realizar diagnósticos end-to-end de procesos de Front Office y Backoffice mediante análisis de datos, observación de la operación, entrevistas, process mapping y revisión de sistemas.
- Identificar tareas repetitivas, duplicidades, transferencias, retrabajos, errores, esperas y actividades sin valor añadido que puedan simplificarse, eliminarse o automatizarse.
- Diseñar, junto con Operaciones, la solución operativa objetivo y evaluar con Tech, Digital y Transformación las alternativas tecnológicas más adecuadas para cada ocasión.
- Definir business cases con baseline, ahorro recurrente, capacidad liberada, inversión, payback,

📌 Técnico/a de Eficiencia de Procesos de Contact Center (Madrid)
🏢 Iberia
📍 Madrid