Buscamos incorporar un/a
Responsable de Contact Center y Planificación
,
con responsabilidad a nivel nacional
, para liderar la planificación, eficiencia y evolución de sus operaciones de atención al cliente en una significativo compañía de logística, situada en la zona de la A6.

La posición será responsable de optimizar las plataformas de atención, garantizar los niveles de servicio y productividad, impulsar la mejora continua y coordinar transversalmente a los diferentes equipos y áreas implicadas.

Principales responsabilidades
- Liderar la
planificación y dimensionamiento WFM
de la actividad telefónica inbound y outbound, optimizando recursos, productividad y niveles de servicio.
- Analizar y mejorar
procesos, procedimientos, productividad y modelos operativos
.
- Definir y monitorizar
KPI, SLA, calidad y niveles de servicio
, impulsando planes de acción ante desviaciones.
- Coordinar transversalmente las distintas operaciones y participar en la puesta en marcha de
nuevos servicios y proyectos
.
- Liderar y desarrollar el
equipo de supervisión
,



asegurando el cumplimiento de objetivos y la mejora del desempeño.
- Gestionar la
eficiencia y rentabilidad
de las operaciones: productividad, costes, presupuesto, proveedores y oportunidades de ahorro.
- Impulsar iniciativas de
digitalización, automatización y mejora de la experiencia de cliente
.
- Colaborar con las áreas de
IT, Comercial, RRHH, Formación y Operaciones
.

Requisitos
- Titulación universitaria, preferiblemente en
ADE, Economía, Ingeniería o similar
.
- Experiencia de
5-10 años en posiciones de responsabilidad en empresas de servicios
, especialmente en contact center, atención al cliente u operaciones.
- Experiencia en
planificación, dimensionamiento, gestión
mediante KPI/SLA y mejora de procesos.
- Se valorará experiencia en
gestión de proveedores y operaciones con diferentes plataformas
.
- Alta capacidad analítica y orientación a resultados.
- Nivel avanzado de
Excel y PowerPoint
.
- Inglés alto
, espe

📌 Responsable de Contact Center y Planificación (Madrid)
🏢 VILLARROEL & HUNTER.
📍 Madrid