En Movistar Prosegur Alarmas abrimos un proceso interno para incorporar un/a Planificación y Conducción - Gestor / a en tiempo real dentro del área de Operaciones y Planificación.
La persona seleccionada coordinará el seguimiento en tiempo real de la operación del Contact Center, asegurando que los recursos disponibles estén alineados con la demanda y contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio, productividad y atención al cliente.
Funciones principalesCoordinar y acompañar al equipo de Gestión en Tiempo Real, organizando prioridades y realizando el seguimiento de la actividad.
Monitorizar los principales indicadores operativos: nivel de servicio, tiempos de espera, abandonos, AHT/TMO, disponibilidad, ocupación, utilización y backlog.
Comparar la demanda real con la prevista y la capacidad disponible con la planificación.
Detectar desviaciones operativas y coordinar acciones correctivas para minimizar su impacto.
Supervisar la adherencia a turnos, horarios, pausas y actividades planificadas.
Gestionar y escalar incidencias relacionadas con ausencias, retrasos,



cambios de turno y tiempos no trabajados.
Garantizar la actualización, calidad y trazabilidad de la información registrada en las herramientas ACD, WFM y sistemas asociados.
Elaborar informes de seguimiento sobre adherencia, absentismo, productividad e incidencias de jornada.
Analizar tendencias y proponer acciones de mejora continua.
Mantener una coordinación fluida con Operaciones, WFM, Planificación, Recursos Humanos y otras áreas implicadas.
RequisitosExperiencia mínima de 2 a 3 años en Workforce Management, Real Time Management u operaciones de Contact Center.
Experiencia en el seguimiento de capacidad, adherencia, absentismo y productividad.
Manejo avanzado de Excel y experiencia con herramientas ACD y WFM.Capacidad analítica, organización, atención al detalle y orientación a resultados.
Habilidades de liderazgo, comunicación y toma de decisiones.
Capacidad para trabajar en entornos ágil

📌 Planificación y Conducción (Madrid)
🏢 Prosegur
📍 Madrid