En Movistar Prosegur Alarmas abrimos un proceso interno para incorporar un/a Planificación y Conducción - Gestor / a en tiempo real dentro del área de Operaciones y Planificación.

Todos los candidatos deben asegurarse de leer atentamente la siguiente descripción del puesto y la información antes de enviar su solicitud.

La persona seleccionada coordinará el seguimiento en tiempo real de la operación del Contact Center, asegurando que los recursos disponibles estén alineados con la demanda y contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio, productividad y atención al cliente.

Funciones principales

- Coordinar y acompañar al equipo de Gestión en Tiempo Real, organizando prioridades y realizando el seguimiento de la actividad.
- Monitorizar los principales indicadores operativos: nivel de servicio, tiempos de espera, abandonos, AHT/TMO, disponibilidad, ocupación, utilización y backlog.
- Comparar la demanda real con la prevista y la capacidad disponible con la planificación.
- Detectar desviaciones operativas y coordinar acciones correctivas para minimizar su impacto.
- Supervisar la adherencia a turnos, horarios, pausas y actividades planificadas.
- Gestionar y escalar incidencias relacionadas con ausencias, retrasos, cambios de turno y tiempos no trabajados.
- Garantizar la actualización, calidad y trazabilidad de la información registrada en las herramientas ACD, WFM y sistemas asociados.
- Elaborar informes de seguimiento sobre adherencia, absentismo, productividad e incidencias de jornada.




- Analizar tendencias y proponer acciones de mejora continua.
- Mantener una coordinación fluida con Operaciones, WFM, Planificación, Recursos Humanos y otras áreas implicadas.

Requisitos

- Experiencia mínima de 2 a 3 años en Workforce Management, Real Time Management u operaciones de Contact Center.
- Experiencia en el seguimiento de capacidad, adherencia, absentismo y productividad.
- Manejo avanzado de Excel y experiencia con herramientas ACD y WFM.
- Capacidad analítica, organización, atención al detalle y orientación a resultados.
- Habilidades de liderazgo, comunicación y toma de decisiones.
- Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y gestionar prioridades operativas.
- Se valorarán conocimientos de metodología COPC, Power BI, SQL o herramientas de Business Intelligence.
- Se valorará formación específica en Workforce Management, Contact Center o Data Analytics.

¿Qué encontrarás en este puesto?

Una posición con impacto directo en la operativa, que te permitirá coordinar un equipo, participar en la toma de decisiones intradía y colaborar de forma transversal con distintas áreas de la compañía. Tendrás un papel fundamental en la mejora de los procesos de gestión en tiempo real y en la consecución de los objetivos de servicio y productividad. xugodme

Si cuentas con la experiencia requerida, tienes una clara orientación al análisis y a las personas, y quieres seguir desarrollándote dentro de la compañía, te animamos a participar en el proceso interno.

📌 Planificación y Conducción - Gestor / a en tiempo real (Madrid)
🏢 Prosegur
📍 Madrid