Responsable de Excelencia en Formación y Calidad (Customer Service)

Desde Grafton buscamos un/a Responsable de Excelencia en Formación y Calidad para una compañía internacional líder, con operación europea de atención al consumidor y modelo con hub + proveedor externo.

Misión del rol

Asegurar la excelencia del servicio al consumidor a través de formación, estándares de calidad y una base de conocimiento sólida y actualizada, garantizando consistencia entre mercados.

Responsabilidades fundamental

- Diseñar y desplegar programas de formación para equipos de atención (onboarding, upskilling, refrescos), incluyendo materiales (manuales, FAQs, scripts, tono de marca).
- Definir y asegurar calidad con calibraciones,



auditorías/competency tests y planes de acción correctivos.
- Gobernar y mantener la knowledge base (procesos, productos, promociones, scripts), coordinando updates con stakeholders internos y el proveedor.
- Impulsar mejora continua y proyectos de innovación (incl. automatización de QA con AI).

Requisitos

- Experiencia en training/enablement + quality en entornos de atención al cliente/contact center y operación multicanal.
- Experiencia trabajando con múltiples stakeholders y, idealmente, con proveedor/BPO.
- Inglés fluido imprescindible.

📌 Responsable de Excelencia en Formación y Calidad (Customer Service) (Madrid)
🏢 Grafton Recruitment
📍 Madrid