En Está Pasando, buscamos un/a Social Care Supervisor para liderar, coordinar y optimizar el servicio de atención al cliente y moderación en redes sociales de uno de nuestros grandes clientes. Serás responsable de garantizar un estándar de respuesta rápido, empático y eficaz, alineado con la voz de cada marca y orientado a proteger la reputación online de todos los canales.

Posición: temporal (6/7 meses)

Funciones

Social Listening & Reactive Content

Será responsable de liderar el social listening de la cuenta, identificando tendencias, conversaciones, insights y oportunidades relevantes para la marca. A partir de estos hallazgos, trabajará de forma coordinada con el equipo de Creatividad para detectar, desarrollar y activar contenidos reactivos con agilidad, asegurando que la marca participe de manera relevante y oportuna en la conversación social.

Desarrollo de estrategias

- Supervisar, mentorizar y coordinar el trabajo diario de un equipo de 6 Community Managers.
- Organizar turnos, coberturas, guardia de crisis y distribución de volumen de trabajo entre las marcas asignadas.
- Realizar auditorías periódicas de calidad sobre el tono, la coherencia y adecuación de las respuestas emitidas por el equipo.
- Detectar necesidades de formación y capacitar al equipo en el uso de herramientas, Q&As; y resolución de situaciones complejas.
- Ser el punto de contacto primario para la resolución de casos complejos, trolls, ataques a la marca o potenciales crisis reputacionales.
- Escalar con agilidad y criterio los problemas críticos hacia los directores de cuenta o los departamentos del cliente.

Análisis

- Monitorizar kpis clave: volumen de menciones/DMs, tiempo medio de respuesta (FRT), tasa de resolución, sentimiento de la comunidad y motivos de contacto.
- Elaborar reportes periódicos (semanales/mensuales/campañas)



de interacción y sentimiento para presentar internamente y ante cliente.
- Extraer insights cualitativos de la comunidad que aporten valor a las estrategias de contenido y marketing del cliente.

Requisitos

- Experiencia previa: Mínimo 3–4 años en roles de Social Media o Community Management, con al menos 1–2 años liderando y coordinando equipos de Social Care o Atención Digital (preferiblemente en agencia de publi).
- Herramientas: dominio de plataformas de gestión y monitorización en redes sociales. Sprinklr, Google My Business, Trustpilot
- Idiomas: español nativo o destacado nivel escrito.
- Redacción impecable, ortografía perfecta y capacidad para adaptar la voz según el tono de cada cliente (de formal a desenfadado/gen-Z).

Soft skills

- Liderazgo y empatía: capacidad para motivar, dar feedback constructivo y gestionar el estrés operativo del equipo.
- Gestión del tiempo y priorización.
- Inteligencia emocional y asertividad.

¿Qué tendrás en Está Pasando a cambio de este reto? ⏰ Horario:

- 9:30h a 18:30h de lunes a jueves y ¡los viernes hasta las 15h!
- Durante los meses de julio y agosto tenemos jornada intensiva (7h/día)
- 26 días de vacaciones al año (23 de libre elección, último viernes de enero, 24 y 31 de diciembre)

??‍? Modalidad de trabajo:
- Híbrida: 3 días en la oficina de manera semanal.
- Teletrabajo completo durante épocas estivales: pascuas, verano (desde el 15/07 hasta el 30/08) y navidades.

✨ Cultura:
- Está Pasando es una agencia creativa, donde trabaja un curioso anti-grupo de personas. Todo lo que hacemos es por amor a la fantasía, a Internet y, por supuesto, a la profesión.

? Perks:
- Portal de descuentos en proyectos de tecnología, moda, wellness y viajes.
- Eventos corporativos y teambuildings.
- Programa de referencias internas.

📌 Social Care Supervisor (Madrid)
🏢 ESTÁ PASANDO ENTERTAINMENT
📍 Madrid