En Claranet estamos buscando un/a Service Manager con visión de servicio, capacidad de influencia y foco evidente en la satisfacción y evolución del cliente. El/la Service Manager

será la persona de referencia para los clientes en todo lo relacionado con la calidad del servicio, la gobernanza operativa y la mejora continua. Su misión será asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados, anticipar riesgos, coordinar a las áreas implicadas y empujar las acciones necesarias hasta su cierre. Buscamos una persona con criterio, autonomía y ownership, capaz de liderar conversaciones con equipos técnicos, áreas de negocio y perfiles ejecutivos, aportando claridad, seguimiento y orientación a resultados. Funciones

Actuar como principal punto de contacto para los clientes en materia de calidad del servicio, manteniendo una relación cercana, estructurada y orientada a la confianza. Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), indicadores de servicio y compromisos operativos, identificando desviaciones y promoviendo planes de acción. Gestionar expectativas del cliente, anticipar riesgos, resolver quejas y transformar incidencias o insatisfacciones en acciones de mejora concretas. Coordinar escalaciones de cliente en incidencias críticas, asegurando comunicación efectiva, seguimiento operativo y cierre de acciones por parte de los equipos técnicos. Gestionar problemas recurrentes, promoviendo análisis causa-raíz, acciones correctivas y medidas preventivas para reducir la recurrencia. Identificar oportunidades de mejora en la plataforma, el proceso o el servicio del cliente, priorizarlas y realizar seguimiento hasta su ejecución. Preparar y presentar informes periódicos de servicio, incluyendo KPIs, capacidad, evolución del servicio, riesgos, acciones abiertas, propuestas de mejora e indicadores de satisfacción. Impulsar la coordinación interna entre equipos técnicos, producto, operaciones y áreas comerciales para asegurar una visión común del servicio y del cliente.



Liderar comités de servicio y reuniones de seguimiento con una dinámica ejecutiva, clara y orientada a decisiones, compromisos y próximos pasos. Actuar con sentido de responsabilidad sobre la cuenta asignada, haciendo push de los temas pendientes y asegurando que las acciones no quedan sin propietario. Formación:

Grado universitario o Formación Superior en Tecnología (Informática, Telecomunicaciones o similar), o experiencia equivalente en gestión de servicios IT. Experiencia en Service Management:

mínimo 5 años en posiciones de Service Manager, Service Delivery Manager, Customer Success Manager o roles equivalentes en entornos IT gestionados. Experiencia técnica previa:

haber trabajado previamente en una posición técnica en IT, aunque no sea durante un periodo largo, para poder entender el contexto operativo, dialogar con equipos técnicos y trasladar adecuadamente impactos, riesgos y prioridades al cliente. Conocimiento

de

arquitecturas cloud

(IaaS, PaaS, SaaS) , plataformas como

AWS, Azure o GCP

y conocimiento en redes. Conocimientos de ITIL y gestión de acuerdos de servicio:

experiencia aplicando prácticas de gestión de servicios, SLA, KPI, OLA, gestión de incidencias, problemas, cambios y mejora continua. Orientación a cliente y ownership:

capacidad para sentirse responsable del servicio entregado, hacer seguimiento activo de compromisos y empujar internamente las acciones necesarias hasta su resolución. Liderazgo e influencia:

habilidad para coordinar equipos multidisciplinares sin dependencia jerárquica directa, generar alineamiento y mantener el foco en resultados. Comunicación ejecutiva y técnica:





capacidad para tratar con diferentes perfiles, desde equipos técnicos hasta CxO, con excelentes habilidades de comunicación, negociación y síntesis. Reporting y análisis:

experiencia en generación de informes de servicio y análisis de datos con herramientas como Power BI, Excel avanzado, Tableau o similares. Autonomía y criterio:

capacidad para priorizar, tomar decisiones informadas, anticiparse a problemas y trabajar con bajo nivel de supervisión. Inglés mínimo B2:

hablado y escrito, con capacidad para gestionar clientes, reuniones y documentación en este idioma. Requisitos valorables

Conocimientos en gestión de contratos, compromisos comerciales y modelos de servicio en entornos IT managed services. Familiaridad con metodologías ágiles y gestión de proyectos (Scrum, Kanban, ITIL Service Management). Experiencia con herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, Remedy o similares. Conocimiento general de arquitecturas cloud, infraestructura, redes, sistemas, seguridad o workplace. Experiencia en comités de servicio, QBRs, planes de mejora, revisiones de SLA y gestión de clientes con entornos críticos. Capacidad para traducir necesidades de cliente en acciones internas concretas, priorizadas y medibles. Experiencia en herramientas de monitorización

(Zabbix/, Graphana, etc) Conocimientos básicos de : Sistemas (Windows/Linux), redes y seguridad Competencias clave esperadas

Criterio operativo Mejora continua Flexibilidad Horaria Jornada intensiva en verano y todos los viernes del año. Carrera profesional dentro de la compañía. Subvención del gimnasio. Participación en proyectos tecnológicos relevantes, con diversidad de tecnologías y oportunidades de crecimiento. Conciliación de la vida personal y laboral. Fiesta el día de tu cumpleaños. Si te apasiona la tecnología, la mejora continua y ofrecer un servicio de calidad a los clientes, te invitamos a unirte a Claranet y a marcar la diferencia.

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📌 IT-Service Manager (Madrid)
🏢 Claranet Spain
📍 Madrid