¿Te gustaría trabajar en un proyecto internacional de experiencia de cliente y automatización inteligente, participando en el diseño y mejora de soluciones avanzadas sobre Genesys Cloud para transformar Contact Centers globales? En Capitole buscamos un/a Genesys Business Analyst con experiencia en procesos de Contact Center, análisis funcional, diseño de flujos IVR/routing y proyectos de integración con IA, para incorporarse a un entorno global altamente tecnológico. Responsabilidades del puesto

Analizar procesos de Contact Center y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud. Diseñar y documentar flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones que mejoren la experiencia del cliente. Colaborar con equipos técnicos para validar la viabilidad de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA (chatbots, NLP, routing predictivo). Realizar workshops con stakeholders globales, capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos. Crear documentación funcional clara: user stories, diagramas, especificaciones, criterios de aceptación y casos de prueba. Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando UAT, validación funcional y seguimiento post‑implementación. Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en automatización, autoservicio y eficiencia operativa.

Must Have

+3 años de experiencia como Business Analyst en proyectos de Contact Center, preferentemente con Genesys Cloud Conocimiento sólido de IVR, call routing, canales digitales, colas, skills,



WFM y métricas de experiencia de cliente. Experiencia trabajando con equipos técnicos (ingeniería, arquitectura, QA) y capacidad para traducir requerimientos de negocio en soluciones funcionales claras. Experiencia en documentación funcional, user stories, diagramas de flujo y criterios de aceptación. Inglés fluido y capacidad para comunicar conceptos técnicos a perfiles no técnicos en entornos globales. Experiencia en proyectos con automatización, bots, NLP o IA aplicada al Contact Center (aunque no sea desarrollo). Español e inglés fluidos (ambiente de trabajo internacional).

Modalidad Modalidad híbrida en Barcelona (2 días de presencialidad) ¿Por qué unirte a nosotros?

1.200€ anuales para formación y certificaciones. Seguro médico privado. Retribución flexible (restaurante, transporte y guardería). Acceso a Wellhub con miles de gimnasios y actividades deportivas. Eventos, team buildings y actividades de equipo. Comunidades tecnológicas internas para compartir conocimiento y seguir creciendo. Proyecto internacional con tecnologías de vanguardia y gran impacto en negocio.

El empleado se adherirá a las políticas de seguridad de la información

Tendrá acceso a información confidencial relacionada con Capitole y el proyecto en el que está trabajando. Deberá cumplir con las políticas de seguridad y las pautas internas de la empresa y del cliente. Se le requerirá firmar un NDA.

¿Te animas a este gran reto y equipo? Empowering People, Unlocking Innovation #J-18808-Ljbffr

📌 Genesys Business Analyst (Madrid)
🏢 Capitole
📍 Madrid