Atlantigo es un grupo de empresas que conforman una solución integral para construir el futuro de los riesgos de viaje.

Intermundial: líderes en distribución de seguros de viaje y gadget. Servisegur: expertos en servicios asociados al seguro de viaje. Mana: experiencia e innovación en la gestión del riesgo turístico. Tourism & Law: asesoramiento legal preventivo para empresas turísticas.

Este es el propósito que, desde hace más de 30 años, nos impulsa a seguir trabajando, innovando, aprendiendo y creciendo para crear las soluciones más completas de riesgos de viaje, que potencien el sector del turismo y garanticen al viajero una experiencia única.

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CX & Quality Manager

para liderar la función corporativa de Customer Experience y Calidad del Grupo. La posición tendrá dependencia directa de Dirección General y asumirá la responsabilidad de definir, desarrollar y consolidar el modelo corporativo de Customer Experience y Calidad, integrando la voz del cliente, el análisis de datos y el conocimiento de la operación para identificar oportunidades de mejora, impulsar iniciativas transversales y garantizar la medición de su impacto. Se trata de una posición de carácter estratégico y transversal, con capacidad de interlocución con las principales áreas de la organización y con responsabilidad sobre la evolución del modelo de CX y Calidad a nivel corporativo.

Principales responsabilidades

Estrategia y gobierno de Customer Experience y Calidad Definir y desarrollar la estrategia corporativa de Customer Experience y Calidad, alineada con la estrategia y prioridades del Grupo. Establecer estándares, metodologías, indicadores y modelos de seguimiento para la gestión de CX y Calidad. Diseñar y mantener un roadmap corporativo de iniciativas, estableciendo prioridades, responsables, plazos e indicadores de impacto. Coordinar el gobierno transversal de las iniciativas de CX y Calidad y realizar el seguimiento de su evolución. Liderar la interlocución con las diferentes áreas de negocio y elevar a Dirección General los principales riesgos, oportunidades y decisiones requeridas. Promover una cultura de mejora continua y orientación al cliente en el conjunto de la organización.

Voz del cliente, análisis y reporting ejecutivo Integrar y analizar las diferentes fuentes de información relacionadas con la experiencia del cliente: NPS, encuestas, reclamaciones, reseñas, incidencias, Speech Analytics, métricas operativas y observación directa. Identificar tendencias,



fricciones y oportunidades de mejora mediante el análisis cuantitativo y cualitativo. Profundizar en las causas de los problemas detectados y contrastar las hipótesis antes de formular recomendaciones. Segmentar la información por servicios, canales, productos, mercados y perfiles de cliente, cuando resulte relevante. Elaborar informes y presentaciones ejecutivas orientados a la toma de decisiones. Mantener una visión consolidada y actualizada de los principales indicadores y prioridades de CX y Calidad.

Innovación y transformación de la experiencia Identificar oportunidades de innovación y transformación de la experiencia de cliente. Diseñar y liderar pilotos, iniciativas de automatización y nuevas soluciones orientadas a mejorar los procesos y la experiencia. Evaluar alternativas y construir propuestas considerando impacto, viabilidad, inversión y riesgos. Impulsar la colaboración entre las áreas necesarias para la ejecución de las iniciativas. Definir indicadores de éxito y evaluar los resultados obtenidos para determinar la continuidad, evolución o escalado de las iniciativas. Explorar y promover el uso de nuevas tecnologías e Inteligencia Artificial aplicadas a Customer Experience y Calidad.

Calidad y mejora continua Definir y evolucionar el modelo corporativo de calidad. Diseñar planes de auditoría, calibración y seguimiento. Analizar desviaciones e identificar sus causas, diferenciando entre factores relacionados con procesos, tecnología, producto, formación, comunicación u organización. Transformar los principales hallazgos en planes de acción concretos y medibles. Realizar el seguimiento de las acciones hasta su implantación y posterior evaluación de impacto. Promover la mejora continua de procesos y estándares de servicio.

Requisitos Formación universitaria, preferiblemente en Administración y Dirección de Empresas, Marketing, Ingeniería, Economía, Estadística, Psicología, Investigación de Mercados o titulaciones relacionadas. Experiencia cualificado de

5 a 8 años

en posiciones relacionadas con Customer Experience, Calidad, Operaciones, transformación de servicios o funciones equivalentes.



Experiencia demostrable en la transformación de datos y feedback de clientes en iniciativas de mejora y resultados medibles. Experiencia en organizaciones complejas, multicanal y con interacción con diferentes áreas y stakeholders. Experiencia en análisis de datos y utilización de herramientas de reporting y visualización. Nivel avanzado de Excel o herramientas equivalentes. Experiencia con soluciones de BI, dashboards, CRM, encuestas, contact center, Speech Analytics u otras herramientas relacionadas con CX y Calidad. Conocimientos prácticos sobre estructuras de datos e integraciones funcionales. Experiencia en la utilización de herramientas de Inteligencia Artificial generativa y soluciones de análisis. Capacidad para liderar iniciativas transversales sin dependencia jerárquica directa sobre los equipos involucrados. Elevada capacidad analítica, pensamiento estructurado y orientación a la toma de decisiones. Capacidad de comunicación e interlocución con perfiles operativos, managers y Dirección. Alta autonomía, iniciativa y orientación a resultados. Capacidad para trabajar en entornos de cambio y transformación. Español nativo o bilingüe. Se valorará positivamente el conocimiento de inglés, italiano y/o portugués.

Competencias clave Pensamiento estratégico y visión global de negocio. Capacidad analítica y orientación al dato. Orientación al cliente y a la mejora continua. Capacidad de diagnóstico y análisis de causa raíz. Innovación y capacidad para identificar nuevas oportunidades. Influencia y capacidad de interlocución transversal. Capacidad de organización, seguimiento y gestión de prioridades. Autonomía y capacidad de toma de decisiones. Orientación a resultados y al impacto. Capacidad para comunicar información compleja de forma clara y ejecutiva.

¿Qué ofrecemos?

La incorporación a una posición de nueva dimensión dentro de Atlantigo, con

alto nivel de responsabilidad y visibilidad dentro de la organización , participación directa en la definición del modelo corporativo de Customer Experience y Calidad y una elevada exposición transversal a las diferentes áreas del Grupo. Se trata de una oportunidad para liderar la evolución de una función estratégica, con capacidad para impulsar proyectos de transformación, innovación y mejora continua con impacto directo en la experiencia de nuestros clientes. Si cuentas con experiencia en Customer Experience, Calidad o transformación de servicios y buscas un proyecto en el que puedas combinar

visión estratégica, análisis, innovación y capacidad de transformación , estaremos encantados de conocer tu candidatura.

📌 CX & Quality Manager (Madrid)
🏢 Atlantigo
📍 Madrid