Responsable de Excelencia en Formación y Calidad (Customer Service)
Desde Grafton buscamos un/a Responsable de Excelencia en Formación y Calidad para una compañía internacional líder, con operación europea de atención al consumidor y modelo con hub + proveedor externo.
Misión del rol
Asegurar la excelencia del servicio al consumidor a través de formación, estándares de calidad y una base de conocimiento sólida y actualizada, garantizando consistencia entre mercados.
Responsabilidades fundamental
- Diseñar y desplegar programas de formación para equipos de atención (onboarding, upskilling, refrescos), incluyendo materiales (manuales, FAQs, scripts, tono de marca).
- Definir y asegurar calidad con calibraciones,
auditorías/competency tests y planes de acción correctivos.
- Gobernar y mantener la knowledge base (procesos, productos, promociones, scripts), coordinando updates con stakeholders internos y el proveedor.
- Impulsar mejora continua y proyectos de innovación (incl. automatización de QA con AI).
Requisitos
- Experiencia en training/enablement + quality en entornos de atención al cliente/contact center y operación multicanal.
- Experiencia trabajando con múltiples stakeholders y, idealmente, con proveedor/BPO.
- Inglés fluido imprescindible.
#LI-VU1
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