¿Te apasiona el análisis de datos aplicado a la gestión de servicios tecnológicos? En Grupo Fractalia estamos seleccionando un/a ITSM Operations Analyst – Service Performance & Data para incorporarse a un proyecto estable con uno de nuestros principales clientes internacionales del sector retail.

Alineamos un perfil que combine experiencia en la operación de servicios ITSM con una sólida capacidad de análisis y explotación de datos operativos. Tu objetivo principal será transformar los datos de las herramientas ITSM en una visión clara del rendimiento del servicio: analizando la situación actual, detectando desviaciones, identificando tendencias y anticipando posibles incidencias.

? ¿Cuál será tu misión?

Serás responsable del seguimiento y análisis del rendimiento (performance) de los servicios IT. Trabajarás diariamente con información de herramientas ITSM y te coordinarás con diferentes equipos y proveedores para asegurar la excelencia operativa.

? Funciones principales

- Monitoreo diario: Seguimiento y análisis de la performance del servicio (SLAs, tiempos de resolución, backlog, FCR, satisfacción y KPIs clave).
- Explotación de datos: Extracción de datos en plataformas ITSM para identificar tendencias, anomalías y oportunidades de mejora continua.
- Control de riesgos: Análisis del backlog y SLAs para detectar proactivamente tickets en riesgo, acumulaciones o incumplimientos.
- Reporting avanzado: Elaboración de informes y cuadros de mando operativos para facilitar la toma de decisiones estratégicas.
- Planes de acción:



Identificación de desviaciones y seguimiento de acciones correctivas y preventivas con equipos y proveedores.
- Coordinación interna: Interlocución con equipos técnicos, Service Managers y proveedores para contrastar datos y desbloquear situaciones críticas.

? ¿Qué buscamos en ti? (Requisitos)

- Experiencia: Entre 4 y 6 años en ITSM, Service Operations, Service Performance o gestión de servicios IT.
- Metodología: Conocimiento práctico de ITIL, especialmente en la gestión de Incidentes, Peticiones y Cambios.
- Gestión operativa: Experiencia en servicios de soporte (ciclo de vida del ticket, prioridades, escalados y SLAs) en entornos multiproveedor.
- Herramientas ITSM: Experiencia con plataformas como ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management o similares.
- Análisis de datos: Nivel avanzado de Excel (grandes volúmenes de datos); será muy valorable aportar conocimientos en Power BI o SQL.
- Idiomas: Nivel de inglés fluido (B2).

? ¿Qué ofrecemos?

- Proyecto estable a largo plazo.
- Modalidad de trabajo: Remoto
- Plan de carrera y formación personalizada adaptada a tus necesidades.
- Salario acorde a experiencia y valía profesional.
- Formar parte de un equipo orientado a la innovación y mejora continua.
- Remuneración adaptable: tickets de comida y seguro médico.
- ¡Celebramos tu cumpleaños con un día libre!

¡Estamos esperando tu candidatura!

¿Crees que este puesto está hecho para ti? Envía tu candidatura para que podamos valorar tu solicitud. Si tu perfil encaja con lo que estamos buscando, nuestro equipo de personas se pondrá en contacto contigo para conocerte y comunicarte las condiciones de nuestra oferta.

Aquí comenzará tu aventura en Grupo Fractalia.

📌 ITSM Operations Analyst – Service Performance & Data (España)
🏢 Grupo Fractalia
📍 España