Ubicación: Alcobendas, Madrid

Modalidad: Híbrida — 2 días presenciales por semana

Posición: Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace
Reporte: Directora de Operaciones IT
Salario: A definir según experiencia y encaje

Buscamos un/a Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace para liderar la transformación del modelo de soporte tecnológico de la compañía, incorporando Inteligencia Artificial, automatización, ServiceNow y nuevas capacidades de Digital Workplace.

El objetivo principal será evolucionar el soporte IT hacia un modelo más automatizado, predictivo, eficiente y orientado a la resolución en primer nivel, utilizando IA para incrementar significativamente la capacidad de resolución de incidencias en L1.

La posición tendrá además responsabilidad sobre los servicios externalizados de Compliance/SAM y Digital Workplace, actuando como referente global ante proveedores, IT y Dirección.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Transformación del Soporte IT con IA

- Definir y ejecutar la estrategia de evolución del IT Support mediante Inteligencia Artificial y automatización.

- Diseñar un modelo de soporte orientado a AI-driven IT Service Management.

- Identificar y automatizar procesos repetitivos de soporte.

- Utilizar IA para aumentar la capacidad de resolución de incidencias en L1, reduciendo escalados hacia L2/L3.

- Definir casos de uso de IA para clasificación, diagnóstico, resolución y cierre de incidencias.

- Implantar mecanismos de AI-assisted troubleshooting y automatización de respuestas.

- Analizar patrones históricos de incidencias para identificar oportunidades de automatización y prevención.

- Evolucionar la base de conocimiento para que pueda ser utilizada por agentes humanos y soluciones de IA.

- Definir métricas de automatización, tasa de resolución L1, reducción de escalados y satisfacción del usuario.

- Impulsar un modelo de soporte más proactivo y predictivo.

️ ServiceNow / ITSM

- Liderar la evolución de ServiceNow como plataforma central de IT Service Management.

- Revisar y optimizar procesos ITSM: Incident, Request, Problem, Change, Knowledge y Service Management.

- Rediseñar procesos y procedimientos de soporte para aumentar la eficiencia y automatización.

- Identificar oportunidades de workflow automation dentro de ServiceNow.

- Integrar ServiceNow con herramientas de IA y otros sistemas corporativos.

- Mejorar la clasificación, priorización y asignación automática de tickets.

- Definir reglas de automatización y mecanismos de auto-remediation.

- Evolucionar los cuadros de mando y KPIs del servicio.

- Asegurar la calidad de los datos y la trazabilidad de los procesos ITSM.





- Liderar la evolución funcional y tecnológica de la plataforma junto con proveedores especializados.

IA EN EL PUESTO DE TRABAJO

Dentro del alcance del puesto estará también la estrategia de IA aplicada al Digital Workplace.

- Liderar la adopción de Gemini for Google Workspace como herramienta corporativa de productividad e Inteligencia Artificial.

- Definir casos de uso de IA para usuarios, equipos y áreas corporativas.

- Impulsar la adopción y formación de usuarios en herramientas de IA.

- Definir políticas, procedimientos y buenas prácticas para el uso corporativo de IA.

- Analizar impacto de IA sobre productividad, soporte y experiencia del empleado.

- Liderar la transformación del puesto de trabajo hacia un modelo más digital y automatizado.

- Gestionar el proceso de eliminación/reducción del uso de Microsoft Office y evolución hacia Google Workspace.

- Coordinar la transición tecnológica y funcional del puesto de trabajo con los equipos internos y proveedores.

DIGITAL WORKPLACE

- Dirección del servicio externalizado de Digital Workplace / End User Computing.

- Gestión de proveedores responsables del puesto de trabajo.

- Definición de SLAs, KPIs, niveles de servicio y planes de mejora.

- Supervisión de servicios de workplace, dispositivos, software, colaboración y productividad.

- Evolución del modelo de soporte al usuario final.

- Coordinación entre Digital Workplace, Service Desk, Infraestructura, Seguridad y Aplicaciones.

- Impulso de la automatización del ciclo de vida del puesto de trabajo.

- Mejora continua de la experiencia digital del empleado.

️ COMPLIANCE / SAM

El puesto tendrá asimismo responsabilidad sobre el servicio de Compliance y Software Asset Management (SAM), actualmente externalizado.

- Dirección y seguimiento del servicio de SAM externalizado.

- Supervisión del cumplimiento de políticas de software y licenciamiento.

- Control del inventario y ciclo de vida del software.

- Coordinación con proveedores especializados en SAM.

- Seguimiento de auditorías y riesgos de compliance.

- Identificación de desviaciones y definición de planes de remediación.

- Coordinación con Compras, Legal, Seguridad e IT cuando sea necesario.

- Definición y seguimiento de KPIs de compliance y gestión de activos.

DIRECCIÓN Y GOBIERNO DEL SERVICIO





- Liderazgo de equipos internos y proveedores externos.

- Gestión de servicios IT críticos y múltiples partners tecnológicos.

- Definición de SLAs, OLAs, KPIs y cuadros de mando ejecutivos.

- Gestión de presupuesto, contratos, proveedores y capacidad.

- Definición de roadmap de transformación del soporte hasta un modelo altamente automatizado.

- Gestión de riesgos, incidencias críticas y planes de continuidad.

- Reporting periódico a la Directora de Operaciones IT.

- Interlocución con Dirección, negocio, IT, proveedores y diferentes áreas corporativas.

- Impulso de una cultura de automatización, mejora continua y orientación al usuario.

REQUISITOS

- Experiencia sólida en posiciones de Dirección de Soporte IT, IT Service Management, Digital Workplace, IT Operations o similares.

- Experiencia dirigiendo servicios de soporte de tamaño y complejidad empresarial.

- Experiencia demostrable en implantación y evolución de ServiceNow.

- Conocimiento profundo de procesos ITSM / ITIL.

- Experiencia en automatización de procesos de soporte IT.

- Experiencia real utilizando IA aplicada al IT Support.

- Experiencia implantando soluciones de IA para aumentar la resolución en L1 será especialmente valorable.

- Experiencia en Digital Workplace / End User Computing.

- Experiencia gestionando servicios externalizados y proveedores.

- Conocimiento de SAM / Software Asset Management y Compliance.

- Experiencia en gestión de SLAs, KPIs, contratos y presupuestos.

- Capacidad para definir procesos, procedimientos y modelos operativos de soporte.

- Experiencia en proyectos de transformación tecnológica.

- Conocimiento de herramientas de IA para productividad y workplace.

- Experiencia con Gemini for Google Workspace será especialmente valorable.

- Experiencia en proyectos de migración o transformación de Microsoft Office hacia Google Workspace será un plus.

- Capacidad para combinar visión estratégica y capacidad de ejecución.

PERFIL IDEAL

Buscamos un/a cualificado muy senior de IT Operations / Service Management, con experiencia real liderando servicios de soporte y transformación tecnológica.

No buscamos únicamente un/a Director/a de Service Desk tradicional.

Queremos una persona capaz de plantear:

Soporte IT tradicional ITSM Automatización IA Resolución automática de L1 Soporte predictivo.

Debe tener capacidad para entender tanto la estrategia y gobierno del servicio como la tecnología necesaria para llevarla a producción.

Será especialmente importante que haya participado en proyectos reales de automatización con IA y ServiceNow, y que tenga experiencia gestionando simultáneamente Soporte IT + Digital Workplace + Compliance/SAM.

📌 Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace | IA + ServiceNow (España)
🏢 TECDATA ENGINEERING
📍 España