¿Te gustaría trabajar en un proyecto internacional de experiencia de cliente y automatización inteligente, participando en el diseño y mejora de soluciones avanzadas sobre Genesys Cloud para transformar Contact Centers globales? En Capitole buscamos un/a

Genesys Business Analyst con experiencia en procesos de Contact Center, análisis funcional, diseño de flujos IVR/routing y proyectos de integración con IA , para incorporarse a un entorno general altamente tecnológico. Responsabilidades del puesto

Analizar procesos de Contact Center y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud. Diseñar y documentar flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones que mejoren la experiencia del cliente. Colaborar con equipos técnicos para validar la viabilidad de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA (chatbots, NLP, routing predictivo).

Realizar workshops con stakeholders globales , capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos. Crear documentación funcional clara:

user stories, diagramas, especificaciones, criterios de aceptación y casos de prueba. Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando

UAT, validación funcional y seguimiento post‑implementación . Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en automatización, autoservicio y eficiencia operativa . Must Have

+3 años de experiencia como

Business Analyst en proyectos de

Contact Center , preferentemente con

Genesys Cloud . Conocimiento sólido de

IVR, call routing, canales digitales, colas, skills, WFM y métricas de experiencia de cliente.





Experiencia trabajando con equipos técnicos (ingeniería, arquitectura, QA) y capacidad para traducir requerimientos de negocio en soluciones funcionales claras .

Experiencia en documentación funcional , user stories, diagramas de flujo y criterios de aceptación. Inglés fluido y capacidad para comunicar conceptos técnicos a perfiles no técnicos en entornos globales.

Experiencia en proyectos con automatización, bots, NLP o IA aplicada al Contact Center

(aunque no sea desarrollo). Español e inglés fluidos (entorno de trabajo internacional) Modalidad híbrida en Barcelona (2 días de presencialidad)

¿Por qué unirte a nosotros?

1.200€ anuales para formación y certificaciones. Seguro médico privado. Retribución flexible (restaurante, transporte y guardería). Acceso a Wellhub con miles de gimnasios y actividades deportivas. Eventos, team buildings y actividades de equipo. Comunidades tecnológicas internas para compartir conocimiento y seguir creciendo. Proyecto internacional con tecnologías de vanguardia y gran impacto en negocio. ¿Quieres saber más? Haz clic here y descubre todos los detalles. Descubre lo que dicen sobre nosotros en Glassdoor Reviews ¿Te gustaría conocer más sobre nuestra cultura? Mira este video YouTube. ¿Te animas a este gran reto y equipo?

Empowering

People, Unlocking Innovation El empleado se adherirá a las políticas de seguridad de la información: Tendrá acceso a información confidencial relacionada con Capitole y el proyecto en el que está trabajando. Deberá cumplir con las políticas de seguridad y las pautas internas de la empresa y del cliente. Se le requerirá firmar un NDA.

📌 Genesys Business Analyst (Madrid)
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📍 Madrid