El Service Delivery Manager es responsable de garantizar la continuidad del servicio y de actuar como representante del cliente.

La siguiente información tiene como objetivo proporcionar a los posibles candidatos una mejor comprensión de los requisitos para este puesto.

Este rol da soporte al negocio asumiendo la responsabilidad de la gestión global de contratos para clientes medianos o grandes con un nivel de complejidad elevado, y es responsable de asegurar la satisfacción del cliente, la prestación del servicio y la rentabilidad de los contratos asignados, ya sea una cuenta específica o un conjunto de cuentas.

El SDM puede operar en múltiples ubicaciones o dentro de distintas ofertas de Support Services. Es el punto de contacto principal para gestionar la relación de servicios entre el cliente y la organización. Este rol es propietario de la estructura de gobierno del servicio, planifica y dirige todas las reuniones de revisión de gestión del servicio, y garantiza que todos los procesos y documentación estén en orden.

Es responsable de realizar actividades de cara al cliente durante la activación del servicio Uptime Support Services, así como de apoyar y coordinar con el GDC en dicha activación para asegurar su correcta finalización.

También es responsabilidad de este rol identificar tendencias y áreas de mejora en la prestación del servicio y comunicar esta información a los equipos regionales y globales.

Descripción del puesto
Responsabilidades fundamental

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- Actuar como interfaz principal en la gestión de la relación de servicios entre el cliente y la organización.

- Realiza actividades de activación de servicios de cara al cliente y da soporte al GDC en la finalización de la activación del servicio.

- Responsable del rendimiento operativo, incluyendo: planes de mejora del servicio, establecimiento, supervisión y reporte de informes de Service Delivery, gestión y reporte de escalaciones,



y gestión de reuniones con clientes.

- En incidentes mayores, revisa el cumplimiento de procesos, recomienda cambios cuando no se cumplen los SLAs y colabora con equipos de entrega más amplios.

- Change Management : gestiona y es propietario de todos los cambios RoE.

- Service First : responsable de la verificación de activos y del estado del contrato.

- Vendor Backout : gestiona los problemas de backout con el proveedor.

- Colabora con los equipos de Transición y el Technical Account Manager asignado para desarrollar el runbook con procesos, listas de escalación y documentación.

- Lidera y facilita la resolución de problemas técnicos junto con el Technical Account Manager.

- Garantiza el cumplimiento y la gestión del ciclo de vida de todos los servicios contratados.

- Interactúa con los equipos internos de gestión contractual para normalizar y ejecutar órdenes de cambio.

- Revisa nuevas ofertas y capacidades de servicio con los miembros del equipo correspondientes.

- Da soporte en consultas o disputas de facturación.

- Supervisa la satisfacción del cliente e identifica planes de mejora del servicio.

Conocimientos y competencias

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- Capacidad para establecer relaciones sólidas con stakeholders internos y clientes externos.

- Experiencia consolidada en la gestión coordinada de la prestación de servicios.

- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal.

- Alta capacidad analítica y de resolución de problemas, con iniciativa para impulsar la innovación.





- Capacidad para trabajar eficazmente bajo presión.

- Excelente orientación al servicio al cliente.

- Persona apasionada, proactiva, autónoma y orientada al éxito.

- Experiencia consolidada en la gestión de presupuestos, recursos y cronogramas en proyectos de prestación de servicios.

- Sólida competencia en gestión de proyectos (planificación, ejecución, seguimiento y entrega).

- Enfoque asertivo, con habilidades para negociar, gestionar conflictos y abordar retos durante la prestación del servicio.

Formación académica y certificaciones

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- Grado universitario relevante o equivalente en Tecnologías de la Información, Administración de Empresas o campo relacionado.

- Certificación ITIL (Foundation o superior).

- Certificación PMP deseable.

- Inglés: B2-C1

Experiencia requerida

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- Amplia experiencia demostrada en Service Delivery y/o funciones relacionadas en una organización TIC mediana o grande, preferiblemente un proveedor de servicios IT.

- Sólida experiencia en prestación de servicios IT, gestión de proyectos IT y comprensión del ciclo de vida del servicio.

- Experiencia consolidada en gestión de relaciones con clientes, comprensión de sus necesidades y aseguramiento de su satisfacción.

¿Qué puedes esperar tú de nosotros?

Formarás parte de una compañía en desarrollo y crecimiento, donde la tecnología y la innovación se unen a través de las personas que la conformamos.

Compartirás proyectos con gurús de las tecnologías más punteros, ¿qué hay mejor que aprender y compartir conocimiento con los mejores?

Si ya estás certificado, mejor que mejor para poner en juego todo lo que hayas aprendido. xqbhyrx Si no lo estás, te invitamos a hacerlo desde el momento en que entres en la compañía y el límite lo pones tú.

Disfrutarás de un ambiente de trabajo genial.

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📌 Service Delivery Manager (Madrid)
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📍 Madrid