Misión del puesto:

En Ocaso buscamos un profesional capaz de impulsar la reducción de la tasa de anulación y la recuperación de cartera mediante la optimización integral de los procesos de baja e impago , combinando visión de cliente, análisis de datos y uso intensivo de tecnología, con especial foco en la eficiencia operativa del contact center y la calidad de la experiencia del cliente.

Responsabilidades principales:

Estrategia y campañas de retención

- Diseñar, ejecutar y optimizar acciones de retención preventiva (clientes con señales de churn) y reactiva (solicitudes de baja e impagos).
- Proponer y testar de forma continua nuevas ofertas de retención junto con las unidades de negocio: descuentos, bundlings, beneficios de fidelización y propuestas de valor alternativas.
- Medir el impacto económico de las acciones (retención neta, ROI, coste de descuentos, impacto en LTV).

Gestión del contact center y mejora de procesos

- Colaborar estrechamente con el contact center en el diseño y evolución de los procesos de gestión de solicitudes de baja, impagos y contraofertas comerciales y argumentarios.
- Analizar y supervisar SLAs y KPIs operativos del contact center, identificando palancas de mejora en eficiencia, calidad y conversión.
- Definir flujos óptimos de gestión, priorización de clientes y derivación de casos según valor y probabilidad de retención.
- Seguimiento y resolución de incidencias detectadas en procesos y propuesta de mejora.
- Participar en el trabajo diario del departamento (UATs, de desarrollos, gestión de incidencias, seguimiento de desarrollos en curso, seguimiento de proyectos, etc).

Análisis de datos y automatización

- Estructurar y sistematizar la recogida de insights desde el contact center para alimentar decisiones de negocio.
- Definir, seguir y evolucionar KPIs de retención: tasa de churn, tasa de recuperación de impagos, coste por retención, ROI de campañas y cumplimiento de SLAs.
- Proponer mejoras apoyadas en tecnología: automatismos, reglas de decisión,



IVR, priorización inteligente de clientes, campañas disparadas por eventos.

Requisitos imprescindibles

- Formación universitaria en Marketing, ADE, Comunicación o similar.
- Mínimo 4-5 años de experiencia real en retención/fidelización o customer marketing en compañía aseguradora, telco, banca retail o utilities.
- Experiencia demostrable diseñando y ejecutando campañas de retención y/o recuperación de cartera con enfoque comercial y no solo cobrador.
- Dominio avanzado de Excel y experiencia en segmentaciones de clientes.
- Orientación a datos y resultados.

Se valorará especialmente

- Conocimiento profundo del ciclo de vida del cliente asegurador y de los principales momentos de churn (renovación, siniestros, precio, competencia, etc.).
- Experiencia trabajando con contact centers y seguimiento de SLAs.
- Conocimiento y/o experiencia con Genesys Cloud, IVR y entornos omnicanal .
- Participación en proyectos de retención transformacionales o de automatización.
- Certificaciones o formación en venta consultiva, negociación o customer experience.

Competencias clave

- Capacidad de colaboración transversal con áreas internas y proveedores externos.
- Pensamiento analítico y orientación al dato.
- Orientación a mejora continua y mentalidad de optimización.
- Creatividad para diseñar ofertas y soluciones de retención

¿Quieres conocernos?

Nuestro equipo humano está formado por más de 1.700 profesionales unidos en torno a un proyecto común. Desde el primer día trabajamos por una relación a largo plazo entre personas, e intentamos facilitar el desarrollo profesional de nuestros empleados.

Ofrecemos

- Formación continua para tu crecimiento profesional
- 6 meses de jornada intensiva
- Paquete de beneficios sociales: tarjeta de comida, seguro de vida, Programa Ocaso Saludable, etc.
- Excelente ambiente de trabajo
- Actividades corporativas

Estamos seguros de que eres la persona que buscamos.

¡Queremos conocerte! ?

Únete a Ocaso, una compañía solvente, centenaria y referente en el sector asegurador.

📌 Especialista en Retención y Recuperación de Cartera (España)
🏢 Ocaso
📍 España