¿Te gustaría trabajar en un proyecto internacional de experiencia de cliente y automatización inteligente, participando en el diseño y mejora de soluciones avanzadas sobre Genesys Cloud para transformar Contact Centers globales?

En Capitole buscamos un/a Genesys Business Analyst con experiencia en procesos de Contact Center, análisis funcional, diseño de flujos IVR/routing y proyectos de integración con IA, para incorporarse a un contexto global altamente tecnológico.

Responsabilidades del puestoAnalizar procesos de Contact Center y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud.

Diseñar y documentar flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones que mejoren la experiencia del cliente.

Colaborar con equipos técnicos para validar la viabilidad de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA (chatbots, NLP, routing predictivo).Realizar workshops con stakeholders globales, capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos.

Crear documentación funcional clara: user stories, diagramas, especificaciones, criterios de aceptación y casos de prueba.

Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando UAT, validación funcional y seguimiento post‐implementación .Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en automatización, autoservicio y eficiencia operativa .Must Have+3 años de experiencia como Business Analyst en proyectos de Contact Center, preferentemente con Genesys Cloud .Conocimiento sólido de IVR, call routing, canales digitales, colas, skills, WFM y métricas de experiencia de cliente.





Experiencia trabajando con equipos técnicos (ingeniería, arquitectura, QA) y capacidad para traducir requerimientos de negocio en soluciones funcionales claras .Experiencia en documentación funcional, user stories, diagramas de flujo y criterios de aceptación.

Inglés fluido y capacidad para comunicar conceptos técnicos a perfiles no técnicos en entornos globales.

Experiencia en proyectos con automatización, bots, NLP o IA aplicada al Contact Center (aunque no sea desarrollo).Español e inglés fluidos (entorno de trabajo internacional)Modalidad híbrida en Barcelona (2 días de presencialidad)¿Por qué unirte a nosotros?1.200€ anuales para formación y certificaciones.

Seguro médico privado.

Retribución flexible (restaurante, transporte y guardería).Acceso a Wellhub con miles de gimnasios y actividades deportivas.

Eventos, team buildings y actividades de equipo.

Comunidades tecnológicas internas para compartir conocimiento y seguir creciendo.

Proyecto internacional con tecnologías de vanguardia y gran impacto en negocio.¿Quieres saber más? Haz clic here y descubre todos los detalles.

Descubre lo que dicen sobre nosotros en Glassdoor Reviews¿Te gustaría conocer más sobre nuestra cultura? Mira este video YouTube¿Te animas a este gran reto y equipo?

Empowering People, Unlocking InnovationEl empleado se adherirá a las políticas de seguridad de la información: Tendrá acceso a información confidencial relacionada con Capitole y el proyecto en el que está trabajando.

Deberá cumplir con las políticas de seguridad y las pautas internas de la empresa y del cliente.

Se le requerirá firmar un NDA.

📌 Genesys Business Analyst (Madrid)
🏢 Capitole
📍 Madrid