Job Description

Se requiere un experto sénior en Service Level Management (SLM) para garantizar la gobernanza eficaz y el control continuo del rendimiento del servicio de la Mesa de Ayuda.

Dado que la prestación del servicio se mide y rige directamente mediante niveles de servicio, KPI y objetivos operativos acordados, se necesita apoyo especializado para definir, supervisar, validar e informar sobre el rendimiento del servicio desde una perspectiva integral, asegurando que los compromisos de servicio se cumplan de forma consistente y que las desviaciones se identifiquen, gestionen y aborden con prontitud.

Responsabilidades principal:
- Apoyar la definición, el mantenimiento y la gobernanza de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los acuerdos de nivel operativo (OLA) y los KPI relacionados.
- Garantizar la alineación entre los objetivos de nivel de servicio, las capacidades operativas y las expectativas del negocio.
- Supervisar y analizar el rendimiento del servicio, identificando tendencias, incumplimientos y oportunidades de mejora.




- Garantizar la escalada y el seguimiento oportunos de los incumplimientos de SLA y los riesgos del servicio.
- Definir y mantener paneles de control, informes y evidencias del rendimiento del servicio para garantizar la transparencia y la trazabilidad.
- Contribuir a las iniciativas de mejora continua del servicio proponiendo acciones correctivas y preventivas.
- Apoyar las actividades de preparación para la producción y aceptación del servicio desde la perspectiva del nivel de servicio.

Profile

Requisitos:
- Nivel de inglés: B2 o superior
- Mínimo de 5 años de experiencia con herramientas de gestión e informes de servicios, como Jira, ServiceNow, Confluence o plataformas ITSM equivalentes
- Sólidas habilidades analíticas, con capacidad para interpretar datos de rendimiento del servicio, tendencias y umbrales
- Conocimiento práctico de las operaciones de servicios de TI, incluidos los procesos de gestión de incidentes, solicitud

📌 Senior Service Level Management (Madrid)
🏢 Inetum
📍 Madrid