Konecta es una compañía global líder en servicios de gestión de clientes, externalización de procesos de negocio (BPO) y soluciones digitales. Contamos con más de 120.000 profesionales que trabajan en 30 idiomas, distribuidos en 26 países de 4 continentes.Adaptándonos a las necesidades y oportunidades específicas de cada sector, ofrecemos soluciones integrales de gestión de clientes de principio a fin, incluyendo captación, fidelización, atención al cliente, soporte técnico y recobro, todo ello bajo un modelo de negocio sostenible.Estos servicios se sustentan en un portafolio de experiencia de primer nivel en experiencia de cliente y gestión de procesos, soluciones digitales y tecnologías de vanguardia.Con sede en Madrid, Konecta genera unos ingresos globales de 2.000 millones de euros y presta servicio a más de 500 clientes, entre los que se encuentran algunas de las compañías más importantes de los sectores de telecomunicaciones, energía, banca, movilidad, retail y comercio electrónico.Estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres,apostamos por la diversidad en todas nuestras posiciones.¿Tienes experiencia en la gestión en tiempo real de operaciones de Contact Center?¿Te motiva trabajar en un entorno dinámico, donde tus decisiones tienen un impacto directo en la operativa?¡Esta posibilidad puede interesarte!¿Cuál será tu misión?Formarás parte del equipo responsable del control y gestión operativa en tiempo real de un Command Center, asegurando que los recursos estén correctamente dimensionados y ajustados a las necesidades del servicio.? ¿Cuáles serán tus funciones?Realizar el seguimiento en tiempo real de la operación: volumen, colas, tiempos de atención,



nivel de servicio y disponibilidad de agentes.Detectar desviaciones respecto a la planificación y proponer acciones correctivas.Apoyar en la planificación y dimensionamiento de recursos en función del tráfico y las necesidades del servicio.Realizar seguimiento de adherencia, ocupación, absentismo y productividad.Gestionar ajustes operativos: reasignación de colas, movimientos de recursos, pausas, horas complementarias, etc.Analizar datos y elaborar informes diarios, semanales y mensuales sobre la evolución del servicio.Dar soporte a la coordinación entre los equipos de WFM, operaciones y Force.Utilizar herramientas de gestión y seguimiento de Contact Center para el análisis de la operación.¿Qué buscamos?Experiencia previa en Workforce Management (WFM), Force, planificación o control operativo en Contact Center.Experiencia en dimensionamiento y planificación de recursos.Conocimientos de indicadores de Contact Center: SLA, AHT, ocupación, adherencia, tráfico, productividad, absentismo, etc.Capacidad analítica y facilidad para trabajar con datos.Experiencia en control en tiempo real de operaciones.Manejo de Excel y herramientas de reporting.Se valorará experiencia con herramientas de WFM y/o Genesys Cloud.Disponibilidad para trabajar en un entorno operativo con turnos de lunes a sábado.Capacidad para trabajar en equipo y tomar decisiones ante desviaciones operativas.Condiciones? Ubicación: Madrid.? Modalidad: Trabajo presencial en las oficinas del cliente.? Horario: Turnos rotativos de lunes a viernes entre las 08:00 y las 20:00 horas y sábados entre las 08:00 y las 14:00 horas.Es imprescindible contar con disponibilidad para trabajar en este sistema de turnos.Si quieres formar parte de un proyecto dinámico y participar activamente en la gestión de una operación en tiempo real, ¡queremos conocerte!

📌 Técnico/A Wfm / Force Contact Center (España)
🏢 Konecta
📍 España