Konecta es una compañía global líder en servicios de gestión de clientes, externalización de procesos de negocio (BPO) y soluciones digitales. Contamos con más de 120.000 profesionales que trabajan en 30 idiomas, distribuidos en 26 países de 4 continentes.

Adaptándonos a las necesidades y oportunidades específicas de cada sector, ofrecemos soluciones integrales de gestión de clientes de principio a fin, incluyendo captación, fidelización, atención al cliente, soporte técnico y recobro, todo ello bajo un modelo de negocio sostenible. Estos servicios se sustentan en un portafolio de experiencia de primer nivel en experiencia de cliente y gestión de procesos, soluciones digitales y tecnologías de vanguardia.

Con sede en Madrid, Konecta genera unos ingresos globales de 2.000 millones de euros y presta servicio a más de 500 clientes, entre los que se encuentran algunas de las compañías más importantes de los sectores de telecomunicaciones, energía, banca, movilidad, retail y comercio electrónico.

Estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres,apostamos por la diversidad en todas nuestras posiciones.

Buscamos incorporar un/a Responsable de Workforce Management para un nuevo e interesante proyecto en el sector asegurador.

Buscamos un/a profesional con experiencia en Workforce Management, planificación y gestión operativa, que quiera dar un paso adelante en su carrera profesional y asumir una posición con mayor responsabilidad, combinando el conocimiento técnico de WFM con la coordinación de un equipo y la participación activa en la organización y evolución de un Command Center.

¿Cuál será tu misión?

Liderar la operación de un Command Center, impulsando un modelo de gestión cada vez más proactivo, optimizado y orientado a la experiencia del cliente.

Entre tus principales responsabilidades estarán:

- Liderar y coordinar un equipo de profesionales de Force y gestión en tiempo real.




- Participar en la organización y procedimentación del funcionamiento del Command Center.
- Analizar datos operativos para apoyar la toma de decisiones relacionadas con la planificación y el dimensionamiento de la operación.
- Realizar el seguimiento de los principales indicadores operativos y detectar posibles desviaciones.
- Colaborar en la planificación de recursos y la optimización de la capacidad operativa.
- Coordinarse con los diferentes equipos y proveedores implicados en el servicio.
- Proponer acciones de mejora para optimizar la eficiencia y el funcionamiento de la operación.
- Elaborar informes y análisis que faciliten la toma de decisiones.
- Participar en la evolución de procesos, herramientas y modelos de gestión de Workforce Management.

¿Qué buscamos?

Una persona con experiencia previa en posiciones relacionadas con:

- Workforce Management.
- Force Management.
- Planificación de recursos.
- Forecasting.
- Dimensionamiento de operaciones.
- Capacity Planning.
- Real Time Management.

Será importante que tengas experiencia trabajando con indicadores operativos, volumen de actividad, los tiempos de gestión, la productividad o la disponibilidad de los equipos.

Además, valoraremos:

- Experiencia en entornos de Contact Center o Customer Service.
- Conocimiento de herramientas de Workforce Management.
- Experiencia con Genesys Cloud CX.
- Conocimientos de Salesforce Service Cloud.
- Capacidad analítica y manejo avanzado de Excel y herramientas de reporting.
- Experiencia previa coordinando equipos o interés y potencial para evolucionar hacia una posición de gestión de personas.
- Capacidad para trabajar de forma transversal con diferentes equipos y stakeholders.

Ubicación: Madrid

Modalidad: Presencial en las oficinas del cliente

Horario: lunes a viernes, en horario de oficina

Si buscas un proyecto con impacto, responsabilidad y la oportunidad de participar en la evolución de un modelo de Customer Operations, ¡nos encantará conocerte!

📌 Responsable De Workforce Management (Madrid)
🏢 Konecta
📍 Madrid