Service Excellence , dentro del área de Customer Experience, tiene como misión garantizar la excelencia del servicio ofrecido al cliente mediante la definición, evolución y gobierno de métricas de experiencia y niveles de servicio; el análisis continuo de la calidad del servicio entregado; la identificación de causas raíz; y la colaboración activa con las áreas operativas para impulsar mejoras sostenibles en la experiencia de cliente.
Asegúrese de presentar su candidatura con toda la información solicitada, tal como se expone en la descripción del puesto a continuación.
Desde el departamento de Service Excellence, buscamos
un/a Consultor
con una resistente capacidad analítica, orientación al negocio y sensibilidad hacia la experiencia de cliente, capaz de transformar datos operativos, feedback de cliente y métricas de servicio en insights accionables que ayuden a mejorar la satisfacción, la resolución, la eficiencia operativa y la calidad del servicio.
Queremos incorporar a alguien con curiosidad por entender cómo se entrega el servicio en los distintos canales y journeys del cliente, identificar oportunidades de mejora, cuestionar los indicadores actuales cuando sea necesario y colaborar con equipos operativos y de negocio para convertir los análisis en iniciativas concretas de mejora continua.
Funciones
Definir, revisar y evolucionar KPIs de experiencia y servicio que permitan medir de forma robusta cómo se entrega el servicio al cliente en los principales canales y journeys.
Analizar la relación entre métricas operativas, niveles de servicio, resolución, cumplimiento de compromisos y satisfacción de cliente para identificar las palancas que más impactan en la experiencia.
Realizar análisis cuantitativos y cualitativos de feedback de cliente, CFLs, NPS, Speech Analytics u otras fuentes disponibles para identificar causas raíz de detracción, desviaciones o pains recurrentes.
Colaborar de forma transversal con áreas operativas como Customer Service, Field Service, CRA,
📌 Consultor/a Customer Experience (Pozuelo de Alarcón)
🏢 Verisure España
📍 Pozuelo de Alarcón
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