¿Te gustaría trabajar en un proyecto internacional de experiencia de cliente y automatización inteligente, participando en el diseño y mejora de soluciones avanzadas sobre Genesys Cloud para transformar Contact Centers globales?

En Capitole buscamos un/a

Genesys Business Analyst

con experiencia en

procesos de Contact Center, análisis funcional, diseño de flujos IVR/routing y proyectos de integración con IA , para incorporarse a un contexto global altamente tecnológico.

Responsabilidades del puesto
Analizar procesos de Contact Center

y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud.
Diseñar y documentar

flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones

que mejoren la experiencia del cliente.
Colaborar con equipos técnicos para

validar la viabilidad

de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA (chatbots, NLP, routing predictivo).
Realizar

workshops con stakeholders globales , capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos.
Crear documentación funcional clara:

user stories,



diagramas, especificaciones, criterios de aceptación

y casos de prueba.
Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando

UAT, validación funcional y seguimiento post‑implementación .
Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en

automatización, autoservicio y eficiencia operativa .

Must Have
+3 años de experiencia como

Business Analyst

en proyectos de

Contact Center , preferentemente con

Genesys Cloud .
Conocimiento sólido de

IVR, call routing, canales digitales, colas, skills, WFM

y métricas de experiencia de cliente.
Experiencia trabajando con equipos técnicos (ingeniería, arquitectura, QA) y capacidad para

traducir requerimientos de negocio en soluciones funcionales claras .
Experiencia en

documentación funcional , user stories, diagramas de flujo y criterios de aceptación.
Inglés fluido y capacidad para comunicar conceptos técnicos a perfiles no

📌 Genesys Business Analyst (Madrid)
🏢 Capitole
📍 Madrid