Empresa tecnológica del sector MSP, especializada en la gestión de infraestructuras IT críticas para clientes internacionales, busca un/a Ingeniero Senior de Escalación de 3er Nivel apasionado/a por la tecnología, la resolución de problemas complejos y la excelencia en el servicio al cliente.

Serás responsable de actuar como autoridad técnica en incidentes críticos y escalaciones de alto impacto, garantizando una resolución eficaz, comunicación clara y protección de la relación con el cliente bajo estándares propios de excelencia operativa.

Tu rol será plenamente operativo, estratégico y resolutivo dentro del service desk, asegurando que cada intervención técnica y cada interacción con el cliente refleje un alto nivel de profesionalidad, liderazgo y criterio técnico.

Principales responsabilidades
Liderar la gestión de incidentes críticos (P1), aportando estructura, control y toma de decisiones bajo presión.
Actuar como punto final de escalación para incidencias técnicas complejas en entornos multi-cliente.
Diagnosticar y resolver problemas avanzados en infraestructura, cloud,



redes e identidad.
Realizar análisis de causa raíz e implementar soluciones permanentes para prevenir recurrencias.
Gestionar la comunicación con clientes y stakeholders, tanto técnicos como no técnicos, en situaciones críticas.
Colaborar con equipos internacionales en distintos husos horarios.
Mentorizar a ingenieros de 1º y 2º nivel, elevando el nivel técnico del equipo.
Participar en proyectos críticos, migraciones y cambios de alto impacto.
Mantener y mejorar la documentación técnica, procesos y estándares operativos.

Se requiere:
Enfoque operativo y resolutivo: cualificado con alta capacidad técnica y autonomía en entornos complejos.
Amplio conocimiento en sistemas Microsoft, infraestructura, cloud y networking.
Experiencia demostrable en gestión de incidentes críticos y escalaciones.
Capacidad de liderazgo técnico sin autoridad jerárquica directa.
Excelentes habilidades de comunicació

📌 Senior Escalation Engineer (Madrid)
🏢 etalentum
📍 Madrid