DESCRIPCIóN

En Movistar Prosegur Alarmas abrimos un proceso interno para incorporar un/a Jefe/a de Equipo de Gestión en Tiempo Real dentro del área de Operaciones y Planificación.

La persona seleccionada coordinará el seguimiento en tiempo real de la operación del Contact Center, asegurando que los recursos disponibles estén alineados con la demanda y contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio, productividad y atención al cliente.

Funciones principales

- Coordinar y acompañar al equipo de Gestión en Tiempo Real, organizando prioridades y realizando el seguimiento de la actividad.
- Monitorizar los principales indicadores operativos: nivel de servicio, tiempos de espera, abandonos, AHT/TMO, disponibilidad, ocupación, utilización y backlog.
- Comparar la demanda real con la prevista y la capacidad disponible con la planificación.
- Detectar desviaciones operativas y coordinar acciones correctivas para minimizar su impacto.
- Supervisar la adherencia a turnos, horarios, pausas y actividades planificadas.
- Gestionar y escalar incidencias relacionadas con ausencias, retrasos, cambios de turno y tiempos no trabajados.
- Garantizar la actualización, calidad y trazabilidad de la información registrada en las herramientas ACD, WFM y sistemas asociados.
- Elaborar informes de seguimiento sobre adherencia, absentismo, productividad e incidencias de jornada.
- Analizar tendencias y proponer acciones de mejora continua.
Mantener una coordinación fluida con Operaciones,



WFM, Planificación, Recursos Humanos y otras áreas implicadas.

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Requisitos

- Experiencia mínima de 2 a 3 años en Workforce Management, Real Time Management u operaciones de Contact Center.
- Experiencia en el seguimiento de capacidad, adherencia, absentismo y productividad.
- Manejo avanzado de Excel y experiencia con herramientas ACD y WFM.
- Capacidad analítica, organización, atención al detalle y orientación a resultados.
- Habilidades de liderazgo, comunicación y toma de decisiones.
- Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y gestionar prioridades operativas.
- Se valorarán conocimientos de metodología COPC, Power BI, SQL o herramientas de Business Intelligence.
Se valorará formación específica en Workforce Management, Contact Center o Data Analytics.

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¿Qué encontrarás en este puesto?

Una posición con impacto directo en la operativa, que te permitirá coordinar un equipo, participar en la toma de decisiones intradía y colaborar de forma transversal con distintas áreas de la compañía. Tendrás un papel principal en la mejora de los procesos de gestión en tiempo real y en la consecución de los objetivos de servicio y productividad.

Si cuentas con la experiencia requerida, tienes una clara orientación al análisis y a las personas, y quieres seguir desarrollándote dentro de la compañía, te animamos a participar en el proceso interno.

📌 Jefe/a de Equipo de Gestión en Tiempo Real (Madrid)
🏢 Prosegur España
📍 Madrid