¿Te gustaría trabajar en un proyecto internacional de experiencia de cliente y automatización inteligente, participando en el diseño y mejora de soluciones avanzadas sobre Genesys Cloud para transformar Contact Centers globales? ? En Capitole buscamos un/a Genesys Business Analyst con experiencia en procesos de Contact Center, análisis funcional, diseño de flujos IVR/routing y proyectos de integración con IA, para incorporarse a un ambiente global altamente tecnológico. ? Responsabilidades del puesto * Analizar procesos de Contact Center y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud. * Diseñar y documentar flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones que mejoren la experiencia del cliente. * Colaborar con equipos técnicos para validar la viabilidad de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA (chatbots, NLP, routing predictivo). * Realizar workshops con stakeholders globales, capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos. * Crear documentación funcional clara: user stories,



diagramas, especificaciones, criterios de aceptación y casos de prueba. * Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando UAT, validación funcional y seguimiento post‑implementación. * Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en automatización, autoservicio y eficiencia operativa. ? Must Have * +3 años de experiencia como Business Analyst en proyectos de Contact Center, preferentemente con Genesys Cloud. * Conocimiento sólido de IVR, call routing, canales digitales, colas, skills, WFM y métricas de experiencia de cliente. * Experiencia trabajando con equipos técnicos (ingeniería, arquitectura, QA) y capacidad para traducir requerimientos de negocio en soluciones funcionales claras. * Experiencia en documentación funcional, user stories, diagramas de flujo y criterios de aceptación. * Inglés fluido y capacidad para comunicar conceptos técnicos a perfiles no t

📌 Genesys Business Analyst (Barcelona)
🏢 Capitole
📍 Barcelona