¿Te gustaría trabajar en un proyecto internacional de experiencia de cliente y automatización inteligente, participando en el diseño y mejora de soluciones avanzadas sobre Genesys Cloud para transformar Contact Centers globales?

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En Capitole buscamos un/a Genesys Business Analyst con experiencia en procesos de Contact Center, análisis funcional, diseño de flujos IVR/routing y proyectos de integración con IA, para incorporarse a un contexto global altamente tecnológico.

Responsabilidades del puesto
- Analizar procesos de Contact Center y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud.
- Diseñar y documentar flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones que mejoren la experiencia del cliente.
- Colaborar con equipos técnicos para validar la viabilidad de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA (chatbots, NLP, routing predictivo).
- Realizar workshops con stakeholders globales,



capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos.
- Crear documentación funcional clara: user stories, diagramas, especificaciones, criterios de aceptación y casos de prueba.
- Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando UAT, validación funcional y seguimiento post‐implementación.
- Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en automatización, autoservicio y eficiencia operativa.

Must Have
- +3 años de experiencia como Business Analyst en proyectos de Contact Center, preferentemente con Genesys Cloud.
- Conocimiento sólido de IVR, call routing, canales digitales, colas, skills, WFM y métricas de experiencia de cliente.
- Experiencia trabajando con equipos técnicos (ingeniería, arquitectura, QA) y capacidad para traducir requerimientos de negocio en soluciones funcionales claras.
- Experiencia en documentación funcional, user stories, diagramas de flujo

📌 Genesys Business Analyst (Gerona)
🏢 Capitole
📍 Gerona