¿Te gustaría trabajar en un proyecto internacional de experiencia de cliente y automatización inteligente, participando en el diseño y mejora de soluciones avanzadas sobre Genesys Cloud para transformar Contact Centers globales?
En Capitole buscamos un/a Genesys Business Analyst con experiencia en procesos de Contact Center, análisis funcional, diseño de flujos IVR/routing y proyectos de integración con IA , para incorporarse a un entorno general altamente tecnológico.

Responsabilidades del puesto
- Analizar procesos de Contact Center y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud.
- Diseñar y documentar flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones que mejoren la experiencia del cliente.
- Colaborar con equipos técnicos para validar la viabilidad de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA (chatbots, NLP, routing predictivo).
- Realizar workshops con stakeholders globales , capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos.
- Crear documentación funcional clara: user stories,



diagramas, especificaciones, criterios de aceptación y casos de prueba.
- Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando UAT, validación funcional y seguimiento post‑implementación .
- Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en automatización, autoservicio y eficiencia operativa .

Must Have
- +3 años de experiencia como Business Analyst en proyectos de Contact Center , preferentemente con Genesys Cloud .
- Conocimiento sólido de IVR, call routing, canales digitales, colas, skills, WFM y métricas de experiencia de cliente.
- Experiencia trabajando con equipos técnicos (ingeniería, arquitectura, QA) y capacidad para traducir requerimientos de negocio en soluciones funcionales claras .
- Experiencia en documentación funcional , user stories, diagramas de flujo y criterios de aceptación.
- Inglés fluido y capacidad para comunicar conceptos técnicos a perfiles

📌 Genesys Business Analyst (Bilbao)
🏢 Capitole
📍 Bilbao