Company: Mercer

Description:
Estamos buscando a una persona con gran talento como CX Manager para liderar e impulsar la estrategia de experiência de cliente, asegurando una operación eficiente, consistente y orientada a resultados. La persona seleccionada será responsable de mejorar la experiência de nuestros clientes, hacer seguimiento de indicadores clave de servicio, proponer mejoras continuas y garantizar una experiência sobresaliente en todos los puntos de contacto con el cliente. Este puesto estará ubicado en Madrid.

Contaremos contigo para
- Definir, implementar y dar seguimiento a la estrategia de Customer Experience.
- Mantener relación y proponer/coordinar mejoras del equipo de Contact Center.:
- Analizar y mejorar la experiência del cliente a través de métricas como NPSy otros KPIs operativos.
- Detectar oportunidades de mejora en procesos, journeys y puntos de contacto.
- Detectar oportunidades y liderar iniciativas de mejora continuade procesos orientados a la satisfacción y fidelización de clientes.
- Gestionar y coordinar incidencias y escalaciones con clientes,



asegurando una resolución ágil y efectiva.
- Coordinarse con otras áreasdel negocio para asegurar una experiência consistente y alineada.
- Analizar reportes, dashboards y presentaciones con resultados, con el fin de identificar insights y planes de acción.
- Asegurar el cumplimiento de objetivos de calidad, productividad y servicio.
- Apoyo en la coordinación con equipos offshore internacionales

Lo que necesitas tener
- Experiência previa en posiciones de Customer Experience, Customer Service, Contact Center o roles similares.
- Conocimiento sólido de entornos de Contact Center:
- Experiência en seguimiento y análisis de KPIs y métricas de experiência de cliente.
- Gestión y liderazgo de equipos.
- Capacidad para identificar problemas, proponer soluciones y ejecutar planes de mejora.
- Manejo de herramientas de análisis y reporting.
- Inglés C1 imprescindible.
- Experiência en entornos multina

📌 Customer Experience Manager (Madrid)
🏢 MERCER
📍 Madrid