Ubicación:

Alcobendas, Madrid

Modalidad:

Híbrida —

2 días presenciales por semana

Posición:

Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace Reporte:

Directora de Operaciones IT Salario:

A definir según experiencia y encaje

Buscamos un/a

Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace

para liderar la transformación del modelo de soporte tecnológico de la compañía, incorporando

Inteligencia Artificial, automatización, ServiceNow y nuevas capacidades de Digital Workplace .

El objetivo principal será evolucionar el soporte IT hacia un modelo

más automatizado, predictivo, productivo y orientado a la resolución en primer nivel , utilizando IA para incrementar significativamente la capacidad de resolución de incidencias en

L1 .

La posición tendrá además responsabilidad sobre los servicios externalizados de

Compliance/SAM y Digital Workplace , actuando como referente global ante proveedores, IT y Dirección.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Transformación del Soporte IT con IA

Definir y ejecutar la estrategia de evolución del

IT Support

mediante Inteligencia Artificial y automatización.

Diseñar un modelo de soporte orientado a

AI-driven IT Service Management .

Identificar y automatizar procesos repetitivos de soporte.

Utilizar IA para aumentar la capacidad de resolución de incidencias en

L1 , reduciendo escalados hacia L2/L3.

Definir casos de uso de IA para

clasificación, diagnóstico, resolución y cierre de incidencias .

Implantar mecanismos de

AI-assisted troubleshooting

y automatización de respuestas.

Analizar patrones históricos de incidencias para identificar oportunidades de automatización y prevención.

Evolucionar la base de conocimiento para que pueda ser utilizada por

agentes humanos y soluciones de IA .

Definir métricas de automatización, tasa de resolución L1, reducción de escalados y satisfacción del usuario.

Impulsar un modelo de soporte más





proactivo y predictivo .

ServiceNow / ITSM

Liderar la evolución de

ServiceNow

como plataforma central de IT Service Management.

Revisar y optimizar procesos ITSM:

Incident, Request, Problem, Change, Knowledge y Service Management .

Rediseñar procesos y procedimientos de soporte para aumentar la eficiencia y automatización.

Identificar oportunidades de

workflow automation

dentro de ServiceNow.

Integrar ServiceNow con herramientas de IA y otros sistemas corporativos.

Mejorar la clasificación, priorización y asignación automática de tickets.

Definir reglas de automatización y mecanismos de

auto-remediation .

Evolucionar los cuadros de mando y KPIs del servicio.

Asegurar la calidad de los datos y la trazabilidad de los procesos ITSM.

Liderar la evolución funcional y tecnológica de la plataforma junto con proveedores especializados.

IA EN EL PUESTO DE TRABAJO Dentro del alcance del puesto estará también la estrategia de

IA aplicada al Digital Workplace .

Liderar la adopción de

Gemini for Google Workspace

como herramienta corporativa de productividad e Inteligencia Artificial.

Definir casos de uso de IA para usuarios, equipos y áreas corporativas.

Impulsar la adopción y formación de usuarios en herramientas de IA.

Definir políticas, procedimientos y buenas prácticas para el uso corporativo de IA.

Analizar impacto de IA sobre productividad, soporte y experiencia del empleado.

Liderar la transformación del puesto de trabajo hacia un modelo más digital y automatizado.

Gestionar el proceso de

eliminación/reducción del uso de Microsoft Office

y evolución hacia Google Workspace.

Coordinar la transición tecnológica y funcional del puesto de trabajo con los equipos internos y proveedores.

DIGITAL WORKPLACE

Dirección del servicio externalizado de

Digital Workplace / End User Computing .

Gestión de proveedores responsables del puesto de trabajo.

Definición de SLAs, KPIs, niveles de servicio y planes

#J-18808-Ljbffr

📌 Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace | IA + ServiceNow (Madrid)
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📍 Madrid