Ubicación: Alcobendas, Madrid

Modalidad: Híbrida — 2 días presenciales por semana

Posición: Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace
Reporte: Directora de Operaciones IT
Salario: A definir según experiencia y encaje

Buscamos un/a Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace para liderar la transformación del modelo de soporte tecnológico de la compañía, incorporando Inteligencia Artificial, automatización, ServiceNow y nuevas capacidades de Digital Workplace.

El objetivo principal será evolucionar el soporte IT hacia un modelo más automatizado, predictivo, optimizado y orientado a la resolución en primer nivel, utilizando IA para incrementar significativamente la capacidad de resolución de incidencias en L1.

La posición tendrá además responsabilidad sobre los servicios externalizados de Compliance/SAM y Digital Workplace, actuando como referente global ante proveedores, IT y Dirección.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Transformación del Soporte IT con IA

- Definir y ejecutar la estrategia de evolución del IT Support mediante Inteligencia Artificial y automatización.

- Diseñar un modelo de soporte orientado a AI-driven IT Service Management.

- Identificar y automatizar procesos repetitivos de soporte.

- Utilizar IA para aumentar la capacidad de resolución de incidencias en L1, reduciendo escalados hacia L2/L3.

- Definir casos de uso de IA para clasificación, diagnóstico, resolución y cierre de incidencias.

- Implantar mecanismos de AI-assisted troubleshooting y automatización de respuestas.

- Analizar patrones históricos de incidencias para identificar oportunidades de automatización y prevención.

- Evolucionar la base de conocimiento para que pueda ser utilizada por agentes humanos y soluciones de IA.

- Definir métricas de automatización, tasa de resolución L1, reducción de escalados y satisfacción del usuario.

- Impulsar un modelo de soporte más proactivo y predictivo.





ServiceNow / ITSM

- Liderar la evolución de ServiceNow como plataforma central de IT Service Management.

- Revisar y optimizar procesos ITSM: Incident, Request, Problem, Change, Knowledge y Service Management.

- Rediseñar procesos y procedimientos de soporte para aumentar la eficiencia y automatización.

- Identificar oportunidades de workflow automation dentro de ServiceNow.

- Integrar ServiceNow con herramientas de IA y otros sistemas corporativos.

- Mejorar la clasificación, priorización y asignación automática de tickets.

- Definir reglas de automatización y mecanismos de auto-remediation.

- Evolucionar los cuadros de mando y KPIs del servicio.

- Asegurar la calidad de los datos y la trazabilidad de los procesos ITSM.

- Liderar la evolución funcional y tecnológica de la plataforma junto con proveedores especializados.

IA EN EL PUESTO DE TRABAJO

Dentro del alcance del puesto estará también la estrategia de IA aplicada al Digital Workplace.

- Liderar la adopción de Gemini for Google Workspace como herramienta corporativa de productividad e Inteligencia Artificial.

- Definir casos de uso de IA para usuarios, equipos y áreas corporativas.

- Impulsar la adopción y formación de usuarios en herramientas de IA.

- Definir políticas, procedimientos y buenas prácticas para el uso corporativo de IA.

- Analizar impacto de IA sobre productividad, soporte y experiencia del empleado.

- Liderar la transformación del puesto de trabajo hacia un modelo más digital y automatizado.

- Gestionar el proceso de eliminación/reducción del uso de Microsoft Office y evolución hacia Google Workspace.

- Coordinar la transición tecnológica y funcional del puesto de trabajo con los equipos internos y proveedores.

DIGITAL WORKPLACE

- Dirección del servicio externalizado de Digital Workplace / End User Computing.

- Gestión de proveedores responsables del puesto de trabajo.

- Definición de SLAs, KPIs, niveles de servicio y planes

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📌 Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace | IA + ServiceNow - TECDATA ENGINEERING (Madrid)
🏢 TECDATA ENGINEERING
📍 Madrid