Perfil buscado (Hombre/Mujer)

Buscamos un/a IT Service Support Manager para liderar la prestación de servicios de soporte IT en un contexto empresarial complejo, garantizando la continuidad del negocio y la calidad del servicio en una organización con más de 1.800 empleados distribuidos en más de 600 centros de trabajo, oficinas corporativas y centros logísticos.

Serás responsable de coordinar los servicios de soporte de primer y segundo nivel, impulsar la mejora continua de los procesos de IT Service Management y actuar como punto de enlace entre el departamento de IT y las diferentes áreas de negocio.

Responsabilidades

— Supervisar la prestación de los servicios de soporte IT para más de 1.800 empleados en más de 600 tiendas, oficinas corporativas y centros logísticos, garantizando la continuidad del negocio mediante la gestión eficiente de incidencias de Nivel 1 y Nivel 2, solicitudes de servicio y resolución de problemas.

— Coordinar el soporte y la operación continua de un amplio portfolio de aplicaciones de negocio, incluyendo plataformas orientadas al cliente (Salesforce, xStore y soluciones propias), sistemas corporativos (Oracle Fusion, Oracle Apex, LEA y otras aplicaciones internas), tecnologías de puesto de trabajo digital (equipos de usuario, sistemas operativos, impresión, telefonía, servidores y servicios de red), así como herramientas de reporting y analítica.

— Apoyar el despliegue, transición y estabilización de nuevas iniciativas tecnológicas y proyectos de transformación digital, asegurando la preparación operativa y una experiencia de usuario óptima.

— Actuar como principal interlocutor entre IT y las áreas de negocio, desarrollando relaciones sólidas con los principales stakeholders para comprender las necesidades operativas y garantizar que los servicios tecnológicos apoyen los objetivos de la compañía.

— Desarrollar,



mantener y optimizar de forma continua el marco de IT Service Management, promoviendo las mejores prácticas, la estandarización de procesos y una cultura de mejora continua.

— Monitorizar el rendimiento de los servicios mediante KPIs y SLAs, elaborando informes periódicos sobre desempeño operativo, satisfacción de los usuarios y calidad del servicio, impulsando acciones correctivas cuando sea necesario.

— Liderar y desarrollar el equipo de IT Service Support, coordinando equipos multidisciplinares para garantizar una prestación eficiente del servicio, una correcta priorización de tareas y altos niveles de satisfacción de los usuarios.

— Coordinar la investigación y resolución de incidencias complejas, colaborando estrechamente con equipos técnicos internos, departamentos globales de IT y proveedores externos para minimizar el impacto en el negocio.

— Identificar problemas recurrentes e implantar medidas preventivas, incluyendo documentación técnica, procedimientos alternativos, acciones correctivas e iniciativas de formación a usuarios para reducir el volumen de incidencias y mejorar la resolución en el primer contacto.

— Gestionar escalaciones críticas de principio a fin, manteniendo una comunicación clara con los distintos interlocutores y realizando el seguimiento de las iniciativas de mejora y los planes de acción.

Áreas de experiencia

— IT Service Delivery.

— IT Operations.

— IT Service Management (ITIL).

— Mejora continua.

— Soporte de aplicaciones.

— Soporte L1 y L2.

— CRM (Salesforce).

— ERP (Oracle Fusion).

Requisitos





— Titulación universitaria en Ingeniería, Informática, Tecnologías de la Información o una disciplina relacionada.

— Al menos 5 años de experiencia gestionando equipos de IT Service Support o IT Operations en entornos empresariales complejos.

— Experiencia práctica con aplicaciones corporativas y tecnologías de puesto de trabajo digital.

— Experiencia demostrable liderando servicios de soporte de Nivel 1 y Nivel 2, tanto para usuarios finales como para aplicaciones críticas de negocio, incluyendo plataformas ERP y CRM.

— Conocimiento de marcos de IT Service Management, incluyendo ITIL, metodologías Lean IT y prácticas de mejora continua.

— Experiencia utilizando plataformas ITSM para la gestión de incidencias, solicitudes, problemas y seguimiento del rendimiento del servicio.

Competencias

— Clara orientación al cliente y compromiso con la prestación de servicios IT de alta calidad.

— Capacidad de liderazgo, gestión de equipos y coordinación de múltiples interlocutores y prioridades.

— Excelentes habilidades de comunicación e influencia para colaborar con diferentes áreas del negocio.

— Mentalidad analítica y enfoque estructurado para la resolución de problemas y la toma de decisiones basada en datos.

— Experiencia coordinando proveedores externos, supervisando la calidad del servicio y gestionando presupuestos operativos o costes de servicio.

Idiomas

— Español: nivel nativo o bilingüe.

— Inglés: nivel profesional avanzado.

¿Qué ofrece la empresa?

— Contrato indefinido en una compañía líder del sector Life Sciences.

— Salario bruto anual entre 55.000 € y 60.000 €.

— Modelo de trabajo híbrido.

Sobre la empresa

Compañía internacional del sector Healthcare con una amplia red de centros y un entorno tecnológico complejo y altamente distribuido.

📌 Support Delivery Coordinator applications (Barcelona)
🏢 Michael Page
📍 Barcelona