Misión del puesto
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Analista Funcional especializado en Genesys Cloud CX y Salesforce , responsable de evolucionar las plataformas que soportan la actividad comercial, atención al cliente y operaciones de Movistar Prosegur Alarmas. Actúa como nexo entre Negocio y Tecnología para diseñar, implantar y optimizar soluciones digitales orientadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Principales responsabilidades

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- Analizar necesidades de negocio y traducirlas en soluciones funcionales sobre Genesys Cloud CX y Salesforce.

- Administrar y parametrizar la plataforma Genesys (IVR, routing, skills, Architect Flows, Data Actions, campañas, etc.).

- Diseñar y supervisar integraciones entre Genesys, Salesforce y otras aplicaciones corporativas mediante APIs y servicios web.

- Gestionar la demanda funcional, priorización de evolutivos y roadmap de la plataforma.

- Dar soporte funcional de segundo nivel y coordinar la resolución de incidencias complejas.

- Liderar pruebas funcionales, UAT, testing E2E y despliegues.

- Analizar KPIs operativos para identificar mejoras en contactabilidad, productividad, niveles de servicio y experiencia de cliente.

- Impulsar iniciativas de innovación, automatización e IA dentro del ecosistema Genesys-Salesforce.

Rol dentro de la organización

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- No gestiona equipos de forma jerárquica.

- Tiene una fuerte función de coordinación transversal entre Negocio,



Operaciones, Tecnología, Marketing, Ventas, Atención al Cliente y proveedores.

- Es la figura de referencia funcional para Genesys y su integración con Salesforce.

Orientación a resultados

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- Ventas.

- Contactabilidad.

- Tiempos de atención.

- Experiencia de cliente.

- Eficiencia operativa.

- Resultados de campañas y retención

Perfil requerido

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- 3-5 años de experiencia en Genesys Cloud CX y conocimiento funcional de Salesforce.

- Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Industrial, Matemáticas o Física.

- Conocimientos de análisis funcional, gestión de procesos y gestión de proyectos.

Conocimientos técnicos fundamental

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- Genesys Cloud CX: Architect Flows, ACD Routing, Skills, Queues, Data Actions, canales digitales, campañas outbound, WEM y analítica.

- Salesforce: Service Cloud, Omni-Channel, CTI Integration, APIs, Reports & Dashboards.

- Salesforce Marketing Cloud: Journey Builder, Automation Studio, segmentación e integraciones CRM.

- Integraciones mediante REST APIs, JSON, Webhooks, Middleware (MuleSoft o similar).

Competencias más relevantes

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- Análisis y resolución de problemas.

- Orientación a resultados.

- Mejora continua e innovación.

- Gestión del cambio.

- Planificación y organización.

- Comunicación e influencia.

- Trabajo en equipo.

- Orientación al cliente. xqbhyrx

- Visión de negocio y perspectiva estratégica.

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📌 GESTOR PROYECTOS TI MPA (Madrid)
🏢 Prosegur
📍 Madrid