Objectif du poste

Fournir une assistance téléphonique en français aux clients utilisant les services connectés du véhicule, en garantissant une expérience claire, empathique et efficace. Le/la conseiller(ère) identifiera les besoins du client, réalisera le diagnostic initial des incidents (support de premier niveau), enregistrera correctement chaque dossier et assurera l'escalade nécessaire jusqu'à la résolution.

Responsabilités principales
- Gestion des appels : Traiter les appels entrants et, lorsque la procédure l'exige, effectuer des appels sortants auprès des clients du marché français.- Résolution d'incidents : Effectuer le diagnostic initial des problèmes (support de premier niveau) en suivant les procédures, les scripts et la base de connaissances (knowledge base), en guidant le client pas à pas.
- Collecte d'informations : Recueillir toutes les données nécessaires au diagnostic, y compris les données du véhicule et de l'appareil, la description du problème, les messages d'erreur et les vérifications déjà effectuées.
- Gestion sur CRM : Créer,



mettre à jour et clôturer les dossiers dans la plateforme CRM, en documentant de manière complète et précise chaque contact, action et résultat.
- Escalade des dossiers : Transmettre les cas techniques ou complexes au back-office ou aux équipes concernées, en assurant le suivi de leur avancement et en tenant le client informé jusqu'à la résolution.
- Gestion des réclamations : Gérer les plaintes et les situations critiques avec une écoute active, du calme et une orientation vers les solutions, afin de veiller à la satisfaction du client et à l'image de la marque.
- Respect des standards : Respecter les normes de qualité, les niveaux de service (SLA), les procédures opérationnelles ainsi que les exigences de confidentialité et de protection des données.
- Amélioration continue : Collaborer avec les Team Leaders, les équipes Qualité et Formation, en remontant les problèmes récurrents et en contribuant à l'amélioration

📌 Conseiller / Conseillère Service Client Téléphonique - Marché Français (Valencia)
🏢 Assist Digital España
📍 Valencia