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Responsable de Contact Center y Planificación

para liderar la planificación, eficiencia y evolución de sus operaciones de atención al cliente en una relevante compañía de logística, situada en la zona de la A6.

La posición será responsable de optimizar las plataformas de atención, garantizar los niveles de servicio y productividad, impulsar la mejora continua y coordinar transversalmente a los diferentes equipos y áreas implicadas.

Principales responsabilidades

Liderar la

planificación, dimensionamiento y optimización

de la actividad telefónica inbound y outbound.
Analizar y mejorar

procesos, procedimientos, productividad y modelos operativos .
Definir y monitorizar

KPI, SLA, calidad y niveles de servicio , impulsando planes de acción ante desviaciones.
Coordinar transversalmente las distintas operaciones y participar en la puesta en marcha de

nuevos servicios y proyectos .
Liderar y desarrollar el

equipo de supervisión , asegurando el cumplimiento de objetivos y la mejora del desempeño.
Gestionar la

eficiencia y rentabilidad





de las operaciones: productividad, costes, presupuesto, proveedores y oportunidades de ahorro.
Impulsar iniciativas de

digitalización, automatización y mejora de la experiencia de cliente .
Colaborar con las áreas de

IT, Comercial, RRHH, Formación y Operaciones .

Requisitos

Titulación universitaria, preferiblemente en

ADE, Economía, Ingeniería o similar .
Experiencia de

5-10 años en posiciones de responsabilidad en empresas de servicios , especialmente en contact center, atención al cliente u operaciones.
Experiencia en

planificación, dimensionamiento, gestión

mediante KPI/SLA y mejora de procesos.
Se valorará experiencia en

gestión de proveedores y operaciones con diferentes plataformas .
Alta capacidad analítica y orientación a resultados.
Nivel avanzado de

Excel y PowerPoint .
Inglés alto , especialmente escrito y comprensión.
Disponibilidad para viajar puntualmente a nivel nacional.

Competen

📌 Responsable de Contact Center y Planificación (Madrid)
🏢 VILLARROEL & HUNTER.
📍 Madrid