En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaaS basadas en Microsoft, con enfoque Copilot-first, integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA.
La persona que buscamos será responsable de la configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal, asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente.
Diseño e implementación de soluciones Dynamics 365 Contact Center.
Canales (voz con ACS, chat, email, SMS).Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación).Contact Center workspace y perfiles de agente.
Desarrollo e integración de bots con Copilot Studio (IVR conversacional y chatbots).
Configuración de IA aplicada al contact center:Generación de respuestas con Copilot.
Implementación de automatizaciones con Power Automate (ej. acuse de recibo, flujos operativos).
Integración con sistemas externos (Dynamics CRM,
Salesforce u otros).
Soporte en fases de testing, go-live y optimización post-producción.
Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot).
Experiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service Omnichannel
Conocimiento práctico de la arquitectura del producto:
Experiencia en:
Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo).Diseño de workstreams (Push/Pick, capacidad, fallback).Definición de colas y reglas de enrutamiento.
Experiencia en Copilot Studio:
Creación de agentes conversacionales.Implementación de temas (topics) y escalado a agente.
Conocimientos de:
Integración con APIs y sistemas externos.
Valorable experiencia en:
Proyectos en sectores de alto volumen (utilities, telco, banca).Experiencia en migraciones desde plataformas CCaaS legacy.Conocimiento de arquitecturas cloud en Azure.Grado en Ingeniería (Informática, Telecomunica
📌 Consultant Dynamics 365 Contact Center (Barcelona)
🏢 Ntt Data Europe & Latam
📍 Barcelona
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