En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaaS basadas en Microsoft, con enfoque Copilot-first , integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA.
La persona que buscamos será responsable de la configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal , asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente.
Diseño e implementación de soluciones Dynamics 365 Contact Center .
- Canales (voz con ACS, chat, email, SMS).
- Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación).
- Contact Center workspace y perfiles de agente.

Desarrollo e integración de bots con Copilot Studio (IVR conversacional y chatbots).
- Configuración de IA aplicada al contact center :
- Generación de respuestas con Copilot.

Implementación de automatizaciones con Power Automate (ej. acuse de recibo, flujos operativos).




Integración con sistemas externos (Dynamics CRM, Salesforce u otros).
Soporte en fases de testing, go-live y optimización post-producción .
Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot).
Experiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service Omnichannel Conocimiento práctico de la arquitectura del producto: Experiencia en:
- Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo).
- Diseño de workstreams (Push/Pick, capacidad, fallback).
- Definición de colas y reglas de enrutamiento.

Experiencia en Copilot Studio :
- Creación de agentes conversacionales.
- Implementación de temas (topics) y escalado a agente.

Conocimientos de:
- Integración con APIs y sistemas externos.

Valorable experiencia en:
- Proyectos en sectores de alto volumen (utilities, telco, banca).
- Experiencia en migraciones desde plataformas CCaaS legacy.
- Conocimiento de arquitecturas cloud en Azure

📌 Consultant Dynamics 365 Contact Center (Cataluña)
🏢 Ntt Data Europe & Latam
📍 Cataluña