¿Te apasiona diseñar experiencias que marquen la diferencia? ¿Disfrutas analizando el customer journey y transformando la voz del cliente en mejoras reales? Únete a OK Mobility y ayúdanos a seguir ofreciendo una experiencia excelente y homogénea en todos nuestros puntos de contacto. Somos una compañía internacional, dinámica y en constante evolución, donde la experiencia del cliente ocupa un papel estratégico. Buscamos personas con visión global, capacidad analítica y orientación a la mejora continua, que quieran liderar iniciativas con impacto transversal en toda la organización. ? ¿Qué estamos buscando? Con la finalidad de seguir impulsando la excelencia en la experiencia de nuestros clientes, buscamos incorporar en nuestra sede corporativa de Palma de Mallorca un/a Customer Experience & Journey Standards Manager, cuya misión será diseñar, gobernar y optimizar la experiencia de cliente de principio a fin en toda la red de OK Mobility (propia y franquiciada), garantizando una experiencia homogénea, productivo y alineada con los estándares de la marca.
? ¿Qué harás en tu día a día? * Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end, identificando oportunidades de mejora en todas las etapas de la experiencia. * Detectar puntos de fricción y proponer soluciones que mejoren la experiencia del cliente de forma continua. * Diseñar nuevos procesos y experiencias centradas en el cliente, alineados con la estrategia de la compañía. * Definir los estándares de atención al cliente y los protocolos de service recovery para toda la red. * Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, tanto en stores propias como franquiciadas. * Definir, monitorizar y analizar los principales KPIs de experiencia de cliente (NPS, CSAT, tiempos de espera, tiempos de atención, resolución de incidencias, satisfacción post-servicio, entre otros). * Liderar proyectos transversales orientados a la mejora del customer journey, colaborando con las diferentes áreas de la comp