En SOUTH Europe Ground Services buscamos incorporar un/a Team Leader para Servicio de Atención al Empleado, un canal centralizado desde el que damos respuesta y seguimiento a las consultas, solicitudes e incidencias de nuestra plantilla.¿Todo listo para enviar su solicitud? Asegúrese de comprender todas las responsabilidades y tareas asociadas a este puesto antes de continuar.El puesto se basará en Madrid o Barcelona, en función función de la residencia de la persona seleccionada.La persona seleccionada será responsable de liderar al equipo de agentes de primer nivel, asegurar una atención cercana y homogénea y garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio definidos.Buscamos un perfil con experiencia en gestión de equipos, orientación al empleado y capacidad para trabajar en un entorno de mejora continua.¿Cuál será tu misión? Coordinar la operativa diaria del servicio, acompañando al equipo para que cada solicitud sea atendida correctamente, quede registrada y reciba una respuesta clara y en plazo.Actuarás como nexo entre los agentes de atención, los equipos expertos de las distintas áreas y los responsables del servicio.Principales responsabilidades * Organizar, coordinar y supervisar la actividad diaria del equipo de atención.* Distribuir cargas de trabajo y asegurar la correcta cobertura del servicio.* Realizar seguimiento de tickets, tiempos de respuesta, solicitudes pendientes y casos críticos.* Garantizar el cumplimiento de los SLA y de los estándares de calidad establecidos.* Supervisar la correcta categorización, documentación, escalado y cierre de las solicitudes.* Coordinar la relación entre el equipo de atención de primer nivel y los especialistas de segundo nivel.* Gestionar escalados,



incidencias complejas y situaciones sensibles relacionadas con empleados.* Asegurar una comunicación clara, empática y homogénea en todos los canales de atención.* Realizar escuchas, revisiones de calidad, sesiones de feedback y acompañamiento individual.* Identificar necesidades formativas y participar en la incorporación de nuevos agentes.* Mantener actualizados los procedimientos, guiones y contenidos de la base de conocimiento.* Analizar indicadores del servicio y preparar informes periódicos de actividad.* Detectar causas recurrentes, puntos de fricción y oportunidades de mejora.* Proponer acciones para reducir tiempos de resolución, transferencias y contactos repetidos.* Velar por la confidencialidad de la información y el correcto tratamiento de los datos personales.Indicadores principales La posición realizará seguimiento, entre otros, de: * Nivel de servicio y cumplimiento de SLA.* Tiempo medio de respuesta y resolución.* Resolución en el primer contacto.* Volumen de solicitudes abiertas y pendientes.* Tasa de abandono y tiempos de espera.* Calidad de atención y satisfacción del empleado.* Reaperturas, errores de categorización y escalados.* Productividad, adherencia y carga de trabajo del equipo.¿Qué perfil buscamos? * Experiencia previa liderando equipos de atención al cliente, atención al empleado,



contact center, servicios compartidos o soporte interno.* Experiencia en gestión de personas, planificación operativa y seguimiento de indicadores.* Capacidad para gestionar situaciones sensibles y conversaciones complejas.* Orientación al servicio y especial sensibilidad hacia la experiencia del empleado.* Comunicación clara, escucha activa y capacidad para generar confianza.* Capacidad de análisis, organización y priorización.* Autonomía, criterio y orientación a la resolución de problemas.* Manejo habitual de herramientas de ticketing, CRM o plataformas de atención.* Buen dominio de Microsoft Office, especialmente Excel y PowerPoint.* Compromiso con la confidencialidad y la protección de datos.Se valorará especialmente * Experiencia con Salesforce Service Cloud u otras herramientas similares.* Conocimiento de procesos de Recursos Humanos, nómina, turnos, formación o relaciones laborales.* Experiencia en lanzamiento o transformación de servicios de atención.* Conocimientos de gestión de calidad, mejora continua y análisis de procesos.* Experiencia en creación y mantenimiento de bases de conocimiento.¿Qué ofrecemos? * Impacto directo en la experiencia de miles de empleados.* Capacidad para proponer mejoras y contribuir al diseño del modelo de atención.* Ambiente dinámico, colaborativo y orientado a la transformación.* Desarrollo profesional dentro de una compañía referente en servicios aeroportuarios. xqziphu * Paquete retributivo atractivo * Beneficios sociales El centro de trabajo podrá estar ubicado en Madrid o Barcelona, en función de la residencia y disponibilidad de la persona seleccionada.

📌 Team Leader Servicio de Atención a las personas trabajado (Madrid)
🏢 South Europe Ground Services
📍 Madrid