DESCRIPCIóN

Misión del puesto

Analista Funcional especializado en Genesys Cloud CX y Salesforce, responsable de evolucionar las plataformas que soportan la actividad comercial, atención al cliente y operaciones de Movistar Prosegur Alarmas. Actúa como nexo entre Negocio y Tecnología para diseñar, implantar y optimizar soluciones digitales orientadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Principales responsabilidades

- Analizar necesidades de negocio y traducirlas en soluciones funcionales sobre Genesys Cloud CX y Salesforce.
- Administrar y parametrizar la plataforma Genesys (IVR, routing, skills, Architect Flows, Data Actions, campañas, etc.).
- Diseñar y supervisar integraciones entre Genesys, Salesforce y otras aplicaciones corporativas mediante APIs y servicios web.
- Gestionar la demanda funcional, priorización de evolutivos y roadmap de la plataforma.
- Dar soporte funcional de segundo nivel y coordinar la resolución de incidencias complejas.
- Liderar pruebas funcionales, UAT, testing E2E y despliegues.
- Analizar KPIs operativos para identificar mejoras en contactabilidad, productividad, niveles de servicio y experiencia de cliente.
- Impulsar iniciativas de innovación, automatización e IA dentro del ecosistema Genesys-Salesforce.

Rol dentro de la organización

- No gestiona equipos de forma jerárquica.
- Tiene una robusto función de coordinación transversal entre Negocio, Operaciones, Tecnología, Marketing, Ventas,



Atención al Cliente y proveedores.
- Es la figura de referencia funcional para Genesys y su integración con Salesforce.

Orientación a resultados

Será responsable de medir el impacto de las mejoras implantadas sobre:

- Ventas.
- Contactabilidad.
- Tiempos de atención.
- Experiencia de cliente.
- Eficiencia operativa.
- Resultados de campañas y retención

Perfil requerido

- 3-5 años de experiencia en Genesys Cloud CX y conocimiento funcional de Salesforce.
- Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Industrial, Matemáticas o Física.
- Conocimientos de análisis funcional, gestión de procesos y gestión de proyectos.

Conocimientos técnicos clave

- Genesys Cloud CX: Architect Flows, ACD Routing, Skills, Queues, Data Actions, canales digitales, campañas outbound, WEM y analítica.
- Salesforce: Service Cloud, Omni-Channel, CTI Integration, APIs, Reports & Dashboards.
- Salesforce Marketing Cloud: Journey Builder, Automation Studio, segmentación e integraciones CRM.
- Integraciones mediante REST APIs, JSON, Webhooks, Middleware (MuleSoft o similar).

Competencias más relevantes

- Análisis y resolución de problemas.
- Orientación a resultados.
- Mejora continua e innovación.
- Gestión del cambio.
- Planificación y organización.
- Comunicación e influencia.
- Trabajo en equipo.
- Orientación al cliente.
- Visión de negocio y perspectiva estratégica.

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