Responsabilidades principales

Estrategia y Gobierno

- Diseñar, implementar y gobernar el proceso de Gestión del Conocimiento (Knowledge Management) siguiendo marcos de referencia como ITIL v4 y KCS v6 (Knowledge-Centered Service).
- Definir y garantizar el cumplimiento de políticas, estándares y procesos relacionados con el ciclo de vida del conocimiento.
- Impulsar la estandarización, reutilización y mejora continua del conocimiento entre equipos, regiones y áreas de negocio.
- Gestionar la evolución del ecosistema tecnológico asociado a la gestión del conocimiento, incluyendo herramientas, integraciones y futuras plataformas.
- Liderar iniciativas de mejora continua relacionadas con migraciones, implementaciones regionales y optimización de soluciones basadas en IA.

Operaciones y Gestión de Contenido

- Coordinar la creación, actualización y mantenimiento de documentación técnica y de usuario final, asegurando altos estándares de calidad.
- Supervisar la estructura de las bases de conocimiento, incluyendo taxonomías, metadatos y modelos de clasificación.
- Colaborar estrechamente con equipos técnicos, soporte IT, SMEs (Subject Matter Experts) y responsables de productos y servicios para garantizar la precisión y vigencia de la información.
- Impartir talleres y sesiones de capacitación sobre buenas prácticas de gestión del conocimiento.
- Apoyar la incorporación de nuevos usuarios al servicio y fomentar la adopción de los procesos y herramientas establecidas.
- Brindar soporte operativo puntual en momentos críticos o de alta demanda, incluyendo revisiones urgentes de contenido.

Análisis y Mejora Continua

- Analizar métricas de uso y rendimiento para identificar oportunidades de mejora, brechas de contenido e ineficiencias en la estructura de conocimiento.
- Elaborar y utilizar informes mediante herramientas como ServiceNow y Power BI para la toma de decisiones basada en datos.
- Participar en iniciativas de integración de inteligencia artificial y automatización,



incluyendo entrenamiento y optimización de chatbots y sistemas de clasificación de contenido.

Experiencia y conocimientos técnicos

- Experiencia en Gestión del Conocimiento dentro de entornos tecnológicos o de servicios IT.
- Conocimiento y aplicación de marcos de trabajo como ITIL v4 y KCS v6.
- Experiencia trabajando con metodologías ágiles para la gestión de contenido y backlogs.
- Experiencia en diseño, administración y mantenimiento de bases de conocimiento.
- Conocimientos sólidos en taxonomías, metadatos y gobernanza documental.
- Experiencia en creación y mantenimiento de documentación técnica y de usuario final en diferentes formatos (texto, imágenes, vídeos).
- Experiencia avanzada en herramientas como:

- ServiceNow Knowledge Management
- SharePoint Online
- Otras plataformas de gestión documental o conocimiento

Capacidad para interpretar métricas y transformarlas en acciones de mejora. Conocimiento de soluciones de IA/ML aplicadas a la gestión del conocimiento (chatbots, clasificación automática de contenido, búsqueda inteligente, etc.).

Valorable

- Experiencia previa en Service Desk, Help Desk o soporte a usuarios finales.
- Experiencia en proyectos de transformación digital o implementación de plataformas globales de conocimiento.
- Conocimiento de herramientas de analítica y reporting como Power BI.

Idiomas

- Español: Nativo o nivel C2.
- Inglés: Nivel C1 o superior.
- Francés: Valorable nivel B2 o superior.

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