Estamos buscando a una persona con gran talento como CX Manager para liderar e impulsar la estrategia de experiencia de cliente, asegurando una operación optimizado, consistente y orientada a resultados. La persona seleccionada será responsable de mejorar la experiencia de nuestros clientes, hacer seguimiento de indicadores principal de servicio, proponer mejoras continuas y garantizar una experiencia excelente en todos los puntos de contacto con el cliente. Este puesto estará ubicado en Madrid.

Contaremos contigo para
Definir, implementar y dar seguimiento a la estrategia de Customer Experience.
Mantener relación y proponer/coordinar mejoras del equipo de Contact Center.
Analizar y mejorar la experiencia del cliente a través de métricas como NPS y otros KPIs operativos.
Detectar oportunidades de mejora en procesos, journeys y puntos de contacto.
Detectar posibilidades y liderar iniciativas de mejora continua de procesos orientados a la satisfacción y fidelización de clientes.
Gestionar y coordinar incidencias y escalaciones con clientes,



asegurando una resolución ágil y efectiva.
Coordinarse con otras áreas del negocio para asegurar una experiencia consistente y alineada.
Analizar reportes, dashboards y presentaciones con resultados, con el fin de identificar insights y planes de acción.
Asegurar el cumplimiento de objetivos de calidad, productividad y servicio.
Apoyo en la coordinación con equipos offshore internacionales

Lo que necesitas tener
Experiencia previa en posiciones de Customer Experience, Customer Service, Contact Center o roles similares.
Conocimiento sólido de entornos de Contact Center
Experiencia en seguimiento y análisis de KPIs y métricas de experiencia de cliente.
Gestión y liderazgo de equipos.
Capacidad para identificar problemas, proponer soluciones y ejecutar planes de mejora.
Manejo de herramientas de análisis y reporting.
Inglés C1 imprescindible.
Experiencia en entornos multinacionales y en proyectos inter

📌 Customer Experience Manager Madrid
🏢 MERCER
📍 Madrid