? Madrid (modelo híbrido: 2 días presencial / semana)

? Horario: 9:00 – 18:00

? Nivel: N2 – Service Delivery Manager

? Idiomas: Inglés C1 · Español C2 · Francés valorable (B2+)

? Objetivo del puesto

Se busca un/a Knowledge Manager senior (+3 años) responsable de diseñar, gobernar y evolucionar el modelo de Gestión del Conocimiento corporativo, garantizando la calidad, actualización y reutilización del conocimiento técnico y de usuario final dentro de entornos IT. El rol tiene un fuerte componente estratégico orientado a transformar la gestión documental en un ecosistema estructurado, medible y optimizado, alineado con marcos ITIL v4 y KCS.

? Responsabilidades principales

? Gobierno del conocimiento

- Diseño e implantación del modelo de Knowledge Management corporativo.
- Definición de flujos de creación, revisión, aprobación y publicación de contenidos.
- Establecimiento de políticas, estándares y buenas prácticas de gestión documental.
- Control del ciclo de vida del conocimiento (creación, actualización, archivado y retirada).

? Plataformas y herramientas

- Administración de ServiceNow Knowledge Management.
- Gestión avanzada de SharePoint Online.
- Diseño de taxonomías, estructuras de contenido y metadatos.
- Preparación de integraciones con futuras plataformas de conocimiento.

? Gestión de contenidos

- Coordinación de documentación técnica y de usuario final.
- Colaboración con equipos de soporte, IT y negocio.
- Estandarización y reutilización del conocimiento a nivel organizativo.
- Mejora continua de la calidad del contenido publicado.

? Mejora continua y analítica

- Análisis de métricas de uso mediante ServiceNow y Power BI.
- Identificación de gaps de conocimiento y problemas de estructuración.
- Priorización de mejoras con impacto medible en eficiencia y calidad.




- Generación de informes periódicos con recomendaciones estratégicas.

? IA y automatización

- Apoyo en iniciativas de IA aplicada a gestión documental.
- Control de calidad del conocimiento utilizado en chatbots.
- Participación en proyectos de automatización del conocimiento.

?️ Requisitos imprescindibles

- Experiencia en gestión del conocimiento en entornos IT.
- Dominio de ITIL v4 y KCS (Knowledge-Centered Service).
- Experiencia en creación y mantenimiento de documentación técnica.
- Gestión de taxonomías, metadatos y estructuras documentales.
- Análisis de métricas y rendimiento del conocimiento.
- Experiencia con ServiceNow y SharePoint Online.
- Metodologías ágiles aplicadas a gestión de contenidos.
- Conocimientos de IA aplicada a knowledge management.

⭐ Requisitos valorables

- Experiencia en Service Desk o soporte IT.
- Experiencia en proyectos de transformación documental.
- Francés B2 o superior.

? KPIs del puesto

- Incremento de creación/actualización de artículos (+30% objetivo).
- Mejora de la satisfacción de usuarios internos.
- Consolidación del modelo de gobernanza del conocimiento.
- Optimización de la estructura en ServiceNow y SharePoint.
- Mejora de calidad y reutilización del contenido.
- Reporting trimestral de métricas y evolución.

? Entregables iniciales (3 meses)

- Evaluación de madurez del Knowledge Management vs ITIL/KCS.
- Roadmap de 12 meses con quick wins y prioridades.
- Plan de adopción y comunicación interna.
- Diagnóstico de estructura documental presente.

? Perfil buscado

Perfil estratégico orientado a gestión del conocimiento, gobierno documental y mejora continua, con capacidad de transformar repositorios tradicionales en un ecosistema inteligente, estructurado y reutilizable, apoyado en analítica e inteligencia artificial.

📌 Knowledge Manager / Service Delivery Manager (ITIL v4 / KCS) (Madrid)
🏢 TECDATA ENGINEERING
📍 Madrid